Når det gjelder lykkelige vanskelige klienter, er det noen ganger bedre å få sparken

Da jeg startet min virksomhet, var jeg livredd for å skuffe kundene mine.

Jeg ville treffe "send" på et fullført prosjekt og sakte synke fra den spennende høyden av å ha møtt en tidsfrist til en sump av selvtillit.

Vil klienten like det jeg produserte? Eller ville de lurt på hvorfor de til og med ansatt meg i utgangspunktet?

Mitt sinn ble fylt med dystre bilder av klientene mine som rulle øynene og ristet på hodet da de så på det ferdige produktet jeg hadde arbeidet med kjærlighet.

Nå kan det hende at du ikke lider så mye tvil på dette tidspunktet i karrieren - jeg er glad for å si at jeg har vokst ut av det stadiet selv - men ideen vedvarer fortsatt blant de fleste gründere jeg snakker med som mister en kunde på grunn av kundenes misnøye er noe av det verste som kan skje med en bedriftseier.

Jeg er her for å gå imot denne gjennomgripende troen og fortelle deg en annen historie.

Utfordringen med kundetilfredshet

Jeg ble en gang sparken av en klient vi vil ringe Jane.

Selvfølgelig hadde jeg ingen anelse om at vårt profesjonelle forhold ville ende på den måten da vi møttes. Jane ble henvist til meg av en pålitelig venn som hadde gjort forretninger med henne tidligere. Fra begynnelsen trodde jeg at Jane's industri, forretning og holdning virket som god passform for tjenestene mine. Jeg elsker å jobbe med mennesker som er på misjon for å forbedre folks liv og virksomheter, og Jane var lidenskapelig opptatt av å hjelpe gründere til å nå neste nivå.

Jane fikk meg i oppgave å hjelpe henne med å skrive tre artikler. Hun ønsket å sende en per uke til adresselisten sin. Hvis alt gikk bra, ville vi samarbeide fortløpende.

Jeg bestemte meg for å jobbe med entusiasme. Mens jeg skrev, så jeg for meg et fruktbart og langsiktig forhold til Jane, inkludert ukentlig chatter, brainstorming og gleden over å se Jane's virksomhet vokse når hun hjalp til med å coache andre bedriftseiere.

Så slo jeg inn den første artikkelen. Jeg fikk et høflig, men litt misfornøyd svar med en forespørsel om flere endringer. Nå som forfatter kan jeg fortelle deg at dette ikke er så uvanlig - noen ganger tar det litt tid å virkelig lære noens stemme og stil. Men selv etter at jeg gjorde endringene jeg trodde hun ba om, virket hun ulykkelig.

Likevel presset vi på. Men det samme skjedde med artikkel nummer to. Bare denne gangen gjorde Jane ingen hemmelighet for sin skuffelse over forestillingen min.

Jeg ble mortified. Ikke bare ble en av mine verste forretningsskremmerheter oppfylt - jeg unnlot ikke å gjøre en klient lykkelig - men jeg klarte ikke å gjøre en henvisningsklient glad. Personen som introduserte meg for Jane var noen jeg respekterte dypt, så jeg slo meg sammen med fornyet forpliktelse til å få den tredje artikkelen riktig uansett hva.

Jeg feilet. Hun hatet det. På dette tidspunktet var hun ikke en gang høflig med det.

OK, la meg bare si at jeg er en anstendig skribent. Jeg har vunnet en Emmy. Artiklene mine har blitt omtalt i utallige publikasjoner det siste tiåret. Så mens jeg er sikker på at det var ting jeg gjorde galt og bare ikke kunne se, etter mitt estimat den gangen, gjorde jeg det beste jeg kunne med det som var noen ganske vage retninger. Jeg spurte Jane avklarende spørsmål og prøvde å få tak i de virkelige problemene hun hadde med arbeidet mitt, men igjen og igjen klarte vi ikke å forstå.

Dette er hva jeg vil at du skal være oppmerksom på her: Ingen av oss var i feil.

Var hun en kryptisk formidler? Ja, det tror jeg hun var. Men var jeg kanskje ikke dyktig nok til å lese mellom linjene og forstå hva hun ville? Ingen spørsmål.

Den siste e-posten jeg fikk fra Jane var et varsel om mottak for den tredje artikkelen. Ingen redigeringer, ingen forsøk på å berge verket. Bare en takk og en forespørsel om fakturaen min.

Har kunden alltid rett?

Så når vi sier: “Kunden har alltid rett, ” hva betyr det?

I dagene da jeg var servitør på en biffrestaurant, betydde det at uansett hva de ba om eller hvordan de ba om det, kom folk som betalte for måltidet.

Nå som bedriftseier har jeg forstått at denne frasen betyr noe litt annerledes. Ja, kunden har alltid rett, men ikke fordi de oppfyller alle kravene sine eller at de blir diktatorer om tidslinjer eller prosesser eller gebyrer. Kunden har rett, for til slutt er kunden den eneste som kan si om de er lykkelige eller ikke.

Kundetilfredshet kan kun bedømmes av én person: kunden.

Jane var ulykkelig. Det spilte ingen rolle hvor god forfatter jeg var eller hvor hardt jeg hadde prøvd å forstå hennes konseptuelle retninger. Det gjorde ikke noe at omtrent alle andre klienter jeg noensinne har hatt, ikke bare var glade, men begeistret for arbeidet mitt og jeg har gjort for dem.

Som kunde hadde Jane rett i sitt tilfredshetsnivå.

Så hva om hun ikke hadde sparket meg? Burde jeg ha prøvd å beholde henne?

La meg fortelle deg hva som ville ha skjedd.

Siden den gang har jeg møtt en annen Jane. En kunde som jeg ikke har kunnet glede. En kunde som insisterer på at hun er misfornøyd. Og la meg si deg, jeg har ikke noe problem med å la henne ha rett, og derfor slipper hun å gå.

Å smelle hodet mot veggen og prøve å gjøre noen lykkelige etter at du har gitt dem ditt beste, hjelper ikke verken du eller din klient. Du hindrer kunden i å søke hjelp fra noen som faktisk kan hjelpe henne. Og du holder deg fra å være til tjeneste for folk som vil ha det du har å tilby på den måten du har å tilby det.

Kunden kan ha rett, men det betyr ikke at du tar feil. Det er kanskje ikke bra.

Til slutt hadde Jane rett i å ikke ansette meg igjen.

Jeg vil aldri glede alle mennesker. Det vil du heller ikke. Spørsmålet er, hvor lenge skal du slå deg selv om det før du setter deg selv og kunden fri?

Å drive en virksomhet har definitivt sine oppturer og nedturer. Forsikre deg om at du gjør disse 4 tingene for å unngå å miste tankene dine som gründer.