Hva Taylor Swift kan lære deg om kundeservice

Mange bedrifter liker å spille det trygt, men hvorfor? Selskapene som kommer helt til topps, er de som går ut av normen og gir uovertruffen kundeservice. Det er de som bygger oppfølging av lojale kunder, blir et dominerende merke og leder i deres bransjer.

Ta Taylor Swift. Hun er en superstjerne i musikken, og validerer viktigheten av kundeservice, etter å ha bygget et imperium gjennom "fanengasjement." Som underholderens tidligere manager hadde jeg et sete i første rekke og så på hennes tidlige utvikling som kunstner, og mens de fleste av hennes jevnaldrende var fokusert på å prøve å bli berømt, fokuserte hun på fansen. Og hun har fortsatt det engasjementet for fansen, og skissert konkurrentene med det beste fan-engasjementet.

Her er Taylor Swift-modellen for kundeservice for de mest lojale fans:

1. Engasjement på nettet

Et par år før Taylor's debutplate, bygde hun en fanbase gjennom nettstedet og MySpace. Hun hadde fans i "toppvennene", og en håndfull MySpace-entusiastsider dukket opp. Og da hun først begynte å turnere, ville hun sende e-postadressen til fansen, og gi dem muligheten til å be om møt og hilsen på konserten - til og med å fortsette samtalene etter showet.

Ved å gi en dedikert gruppe fans eksklusiv tilgang, pleide Taylor en slags VIP-liste - en som fortsatt vokser. Når en 15 år gammel jente svarte på MySpace-kommentarer, er hun nå en 24 år gammel kjendis som kommenterer fansenes Instagram-bilder og blogger dem på nytt på Tumblr. Hun har ikke mistet synet av behovet for interaksjoner på nettet.

Gjør det: Bygg autentiske forhold gjennom sosiale medier, og behandle de mest lojale kundene dine som VIP-er. Modeller kontoene dine etter merker som Chipotle, Oreo og Starbucks, som bruker sosiale kontoer som et forholdsverktøy i stedet for et markedsføringsverktøy.

2. Eksklusive hendelser

I løpet av den fryktløse tiden ble det umulig for Taylors team å imøtekomme enhver møte-og-hilse-forespørsel. Så de arrangerte "T-Parties" (senere omdirigert som Club RED for den Røde Touren), etter arrangementer bak scenen på alle konsertene hennes. Hennes team ville fjerne fansen fra publikum og invitere dem til T-Party - hvor de fikk henge med, spise, sjekke minner og faktisk møte Taylor. Antallet lidenskapelige fans på konsertene hennes vokste ivrig etter å bli valgt for disse eksklusive arrangementene. De kledde seg ut og gjorde tegn i et forsøk på å skille seg ut og bli invitert.

Da Taylor kunngjorde “We Are Never Ever Getting Back Together” og hennes Røde album i en direktesendt strøm fra foreldrenes hus i Nashville, fløy hun i en gruppe trofaste fans og busset dem deretter til leiligheten hennes til middag. Hun holdt et lignende arrangement i New York City for kunngjøringene om “Shake It Off” og albumet fra 1989 - ute i dag.

Og det er ikke alt. Hun har også holdt "Secret Secretening Sessions" fra 1989 for sine mest dedikerte fans over hele verden. I tillegg har hun så langt invitert fans til London og hjemmene i Los Angeles, Nashville og New York for å utelukkende spille albumet for dem før noen opptreden. Fans er ikke de eneste heldige - Taylor har også sendt invitasjoner til påvirkere - journalister og bloggere - som alltid har støttet henne.

Gjør det: Trekk gardinen tilbake, og inviter kundene til eksklusive arrangementer for å vise din takknemlighet for å støtte din virksomhet. Det som kan virke vanlig for deg, kan være spesielt for dem. Identifiser disse situasjonene, og skap muligheter for dine VIP-er og påvirkere med store følger. Her er ett eksempel: Vert månedlige Google-Hangouts for både å samhandle med kundene dine og samle tilbakemeldinger for å forbedre virksomheten din.

3. Vær annerledes

Taylor ble stjernen hun er i dag fordi hun var annerledes. Hun fulgte ikke statusen til andre artister - hun skilte seg fra flokken. Hun sendte håndskrevne notater til hver radiostasjon etter besøkene, og mens hun åpnet for George Strait, Brad Paisley og Rascal Flatts, ville hun bli værende etter hvert show for å møte fansen som ble for sent å se henne. I tre til fire timer sto hun, klemte hver fan og takket dem oppriktig for at hun støttet henne.

Hun opprettet også en “åpen dørpolicy” for å skape en mer autentisk forbindelse enn andre underholdere, og ga ut unike muligheter, som å la fans ta bilder med sin CMT-pris eller henge med seg på turbussen.

Gjør du det: Hvis oppdragserklæringen din er lik andre i bransjen din, finn en måte å skille seg ut og være annerledes. Det kan være så enkelt som å gå utover konkurrentene dine i kundeservice. Undersøk de tre beste klagene i bransjen din, og jobb hardt for å løse disse problemene. Sørvest, for eksempel, eliminerte bagasjeavgiftene, og Zappos har en retur-politikk uten spørsmål.

Det vil aldri være en annen Taylor Swift, akkurat som det aldri vil være en annen Apple eller Amazon, merkevarer som virkelig engasjerer publikum. Så jeg utfordrer deg til å være dristig, være annerledes og skape den beste kundeopplevelsen noensinne.

Sjekk ut de 5 vanene til svært vanedannende merker for å styrke kundelojaliteten din.