Nett ekstra: chick-fil

Chick-fil-As Dan Cathy siterer sin far, 89 år gamle selskapets grunnlegger S. Truett Cathy, som sin mentor og forbilde. Men den yngre Cathy, nå president og COO for en av de største privateide restaurantkjedene i landet, forblir årvåken når det gjelder å nå ut til nye ideer og mentorer i sin innsats for å skape ekstraordinære kundeopplevelser.

For noen måneder tilbake fikk Dan Cathy en privat omvisning gjennom Home Depot med selskapets grunnlegger Bernie Marcus. Mens de ruslet gangene, snakket de strategi og reflekterte over hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Cathy husker tydelig en saftig stykke Marcus formidlet: ”Han fortalte meg hvordan han alltid åpnet møtene sine ved å liste opp alle feilene han hadde gjort den uken. Jeg trodde det var genialt. Hvis sier til folk at hvis det er greit for en administrerende direktør å rote seg, så er det greit for dem å rote seg. Og det gir mulighet for kreativitet. ”

"Innovasjon har en tendens til å redusere farten", fortsetter Cathy, "så jeg lærer og lytter hele tiden til andre. Det er alltid lurt å finne noen som har gjort det du tenker på å gjøre, kjøpe dem en kopp kaffe, hente frem en penn og papir og notater. ”

Et annet fokusområde er å skape kundeopplevelser. "Kunder vil ikke bare ha transaksjoner lenger, " sier Cathy. "Fremtiden handler om å skape bemerkelsesverdige opplevelser som kundene vil snakke om." På den store åpningen i Ohio delte Cathy til og med et telt med "erfaringsmarkedsføring" -guruen Jim Gilmore, en gruppe mennesker som holder seg oppe til de små timer for å høre Gilmores tanker om denne "unike måten å tenke på detaljhandel", som innebærer å pakke varene og tjenestene dine inn i en full kommersiell begivenhet.

"Ta for eksempel Niketown, " sier Cathy. “Det krever mer enn et stykke gummi og lerret for å betale 200 dollar for et par sko. Og amerikansk jente. Det er mer penger i opplevelsene enn i dukkene. ”

om Dan Cathy og "hans trompet" lederstil i februarutgaven av SUCCESS magazine