Vend onlinebildet ditt

Den gamle maksimen "Du er ditt rykte" ringer fortsatt. Ditt omdømme på nettet kan forvandle merkevaren din, på godt og sykt. Alt som trengs er et stygt blogginnlegg som blir viral eller en flom av negative kommentarer på et bransjeforum, og den dårlige representanten din vil flyte til toppen av søkeresultatene. Heldigvis er det skritt du kan ta for å utnytte omdømmet ditt på nettet og snu det hvis det skulle gå sørover.

"Virksomheter er definitivt ikke hjelpeløse, og det er noen ting du kan gjøre for å slå negative anmeldelser ned på siden i Googles søkeresultater med en gang, " sier Cleo Kirkland, en digital strateg med Blue Fountain Media, et firma for design og markedsføring av nettsteder i New York City. "Det trenger ikke å koste mye penger, men det tar tid."

Her er noen kraftige verktøy for å snu et negativt bilde:

Kjøp annonseplass på søkemotoren. Hvis negativt eller konkurrenters innhold organisk stammer til toppen av online søk, vil betalte s skyve dette materialet "under folden" forbi den første resultatsiden, sier Kirkland. "En veldig liten prosent av de som søker vil klikke til neste resultatside, " sier han.

En annen måte å skyve dårlige nyheter ut av syne er å la webdesigneren bygge nettstedlenker, aka nettstedutvidelser, inn på nettstedet ditt. Disse vises som underhoder i et Google-søk og hjelper brukere med å navigere på nettstedet ditt, men de legger også til bulk i selskapets tilstedeværelse på en søkeresultatside.

Hvis en blogg eller et forum som inneholder skadelig informasjon dominerer ditt omdømme på nettet, kan du vurdere å kjøpe den. "Det viktigste er at du ikke kjøper nettstedet i selskapets navn, " råder Kirkland. “Det kan virkelig vende seg mot deg.” Ekstra fordeler kan være å få hvis det kjøpte nettstedet har stor trafikk du deretter kan dra nytte av.

Eller hvis du bare ønsker å opprette din online profil, kan du prøve disse tipsene:

Kjør på beleggene til et merks positive og kraftige online tilstedeværelse ved å samarbeide med en leverandør eller klient. Hvis firmaet for eksempel selger skriverkassetter til en større kontorforsyningskjede, kan du vurdere et merkevaredestinasjon på kjedens høye trafikknettsted, skape en merkeopplevelse og føre trafikk til nettstedet ditt.

Opprett en Facebook fan-side, LinkedIn-gruppe og Twitter-konto. "Disse nettstedene har en tendens til å rangere raskt på ethvert emne du legger ut, " sier Kirkland, noe som betyr at innholdet ditt som er lagt ut på Facebook, sannsynligvis vil vises på søkemotorene raskere enn innholdet i en blogg som ikke er godt etablert.

Start en Wikipedia-side for din bedrift. Disse har også en tendens til å hoppe til toppen av søk. To forbehold: Wikipedia-redaktørene er raske til å rive ned en hvilken som helst profil som ikke er virkelig bemerkelsesverdig, og Wikipedia-sider kan redigeres av hvem som helst, slik at fakta-negativ informasjon til slutt kan vises i oppføringen permanent.

Hvis din er en detaljhandelsvirksomhet, må du være nøye med resultatene på Yelp og Citysearch. Be kunder og venner gi deg positive anmeldelser.

Førsteperson

Firma: Seattle 1-888-WOW-1DAY! maleri-franchise
Kilde: Craig Jooste, eier
Problem: En dårlig, men likevel garantert Yelp-anmeldelse dominerte resultatene av søkemotoren.
Løsning: Aktiv administrering av negative anmeldelser for å snu kundeopplevelse og online tilstedeværelse

Rett etter åpningen i mai var det to negative Yelp-anmeldelser om daglig leder - at han var uprofesjonell, at kunden hadde en forferdelig opplevelse med selskapet vårt, at ingen skulle ansette oss - typisk marerittkommentarer du ikke vil høre om virksomheten din. På den tiden, hvis du skulle søke på "husmaleri Seattle", kom vår Yelp-liste med to av fem stjerner opp på toppen. Jeg sporet en dukkert i antall mennesker vi konverterte til kunder etter å ha fått et estimat. Vanligvis vil folk få to eller tre sitater og deretter gjøre videre research på nettet.

Vi erstattet sjefen. Men vi var et nytt merke i markedet vårt, og i malerbransjen er henvisninger enorme. Med den digitale landsbyen må du enten gjøre noe med negative kommentarer, eller så lever du opp til hva folk sier om deg på nettet.

Jeg ringte folket på Yelp og Google for å spørre om råd, og jeg lærte at det er kraftigere hvis virksomheten min skulle gå fra en-stjerners til en tre- eller firestjerners rangering, sammenlignet med å ha en jevn femstjerners rangering vurdering. Forbedringen viser at vi aktivt administrerer kundeservicen vår og streber etter å rette opp problemer.

Jeg nådde ut privat til kundene som ga oss negative anmeldelser og tok eierskap til problemene. Jeg sa til dem: “Det dere har jobbet med er latterlig, og jeg vil gjerne gjenlyde prosjektet og vise dere hva merkevaren vår handler om. Hva kan vi gjøre for å rette opp situasjonen? ”En fyr sa at han fortsatt hadde noen få dører som måtte males, så vi kom ut og gjorde den jobben og ba ham om at vi ville gjøre det gratis. Han insisterte på å betale oss 200 dollar og økte deretter enstjerners Yelp-rangering til fire stjerner - selv om jeg aldri ba ham gjøre det. Fire av våre 10 siste kunder nevnte dette og var ganske imponert.

I dag trives vår virksomhet og vår online tilstedeværelse. Vi har et avgiftsfritt nummer, men 55 prosent av virksomheten vår er booket online. Når du søker etter "Seattle house paint", er nettstedet vårt nummer 2 på Google Places og vises på den andre resultatsiden. Vi snudde det, og nå samsvarer vårt omdømme på nettet med virksomheten vi tilbyr.

Førsteperson

Firma: Voice123.com, et nettbyrå for voiceover talent
Kilde: Steven Lowell, kommunikasjonssjef
Problem: En ny forretningsmodell oppmuntret irriterende kunder til å lage en mengde negativt nettinnhold, som dominerte merkevarens image.
Løsning: Lage positivt nettinnhold, inkludert verktøy og bransjeinformasjon, for å drive opp SEO og gjenvinne tapte kunder

Fram til 2007 hadde Voice123.com 4000 abonnenter som betalte $ 295 per år for voiceover-stillingsoppføringer. Problemet var at de aller fleste av disse abonnentene ikke var kvalifiserte for stillingene de søkte. Som et resultat vil casting-direktører i gjennomsnitt få fra 400 til 500 svar for hver stillingsannonse, og flertallet ville ikke være levedyktige kandidater.

Så i 2007 endret vi formatet. Programvare matchet talent automatisk med jobber og genererte 10 til 15 kandidater som ble sendt til avspillingslederne. Disse individene var alle gode muligheter; men nå var det ikke alle som kunne søke på alle jobber.

Det var et stort opprør fra kundene våre. Forumene våre eksploderte med negative kommentarer. Det var et lite antall høyt kvalifiserte fagfolk som fant ut hvordan de skulle bruke nettstedet og hadde godt av den nye programvaren, men de kommenterte ikke forumene. Andre fora hadde lignende kommentarer, og noen medlemmer startet blogger for å basere nettstedet vårt.

Alt dette skadet virkelig vår tilstedeværelse på nettet, ettersom Google-søk ble dominert av disse negative utsagnene. Vår abonnentbaserte falt fra 4000 til 3 000, mens konkurrentene trivdes.

Å snu det har vært en fire år lang prosess med å skape positivt innhold for å konkurrere med de negative tilbakemeldingene. Jeg begynte med TheVoiceoverGuide.com, en blogg med bransjevalg og tips om hvordan du lykkes med å bruke Voice123.com for å få arbeid. Den andre bloggen vår, VoiceTheDream.com, har 50 000 abonnenter og har ofte Voice123.com suksesshistorier. Hver fredag ​​arrangerer jeg et webinar om hvordan du bruker nettstedet vårt. Vi når videre til kunder og klienter via e-post, Facebook og kommentarer til Yahoo Answers.

I dag har vi 4100 abonnenter. Mens de siste par årene har satt oss tilbake fordi konkurrenter fortsatte å vokse, er abonnentene vi har mye mer kvalifiserte enn før. For bare to uker siden gjorde jeg et Google-søk, og TheVoiceoverGuide.com kom opp høyere enn konkurrenten vår for første gang. Det var så flott.

Førsteperson

Firma: Dell, forbrukerteknologiselskap
Kilde: Lionel Menchaca, sjefblogger
Problem: Blogger og kommentarer om dårlig kundeservice dominerte selskapets online image.
Løsning: Å nå ut til kundene direkte gjennom blogosfæren og Twitter, og ved å invitere brukere av sosiale medier til Dell hovedkvarter for å samhandle med ledere

I 2005 var det mye veldig negativ informasjon om Dell på Internett; folk var lei av kundeservicen vår og sendte klager på forumer og blogger. Det var et grunnleggende problem med tilnærmingen vår, og Michael Dell foreslo at kundeservicefolk kobler seg direkte til disse klientene.

Vi brukte nettsteder som Technorati for å finne ut hvem som snakket om oss, og vi kontaktet dem direkte for å spørre hvordan vi kunne bidra til å løse problemene deres. Neste trinn var å starte en blogg, Direct2Dell. Rett utenfor flaggermusen skrev hver blogger med sitt navn og bilde vedlagt slik at kundene visste at de hørte fra virkelige mennesker. Det var også veldig viktig at vi satte en tone for ydmykhet, at vi visste at vi hadde gjort feil og at vi trengte kundenes innspill for å forbedre seg. Da vi startet dette initiativet, var nesten halvparten av innholdet på nettet om Dell negativt. I løpet av et par måneder falt det tallet til 20 prosent.

I dag administrerer vi mye av kundeservicen vår via Twitter-kontoene våre, hvorav det er flere dusin. Igjen er hver konto knyttet til en person. For eksempel tweetet jeg på @LionelatDell, som lar folk kommunisere direkte med meg og gjør det klart at jeg ikke bare er en anonym bedrifts talsperson.

Selskapet har også vert for Customer Advisory Panels, der kunder med tilstedeværelse på sosiale medier blir invitert til selskapets hovedkvarter i Round Rock, Texas for å samhandle med ledere. Både Dell-kritikere og fans blir invitert og deretter bedt om å dele tilbakemeldinger og bli en del av et online fellesskap.

All denne aktiviteten har hjulpet oss med å rette opp kundeservicen vår, og vårt online image har forbedret seg enormt. Nøkkelen er å gå dit kundene er, og å lytte til hva de sier.