Tony jeary: avl kundelojalitet

Folk vil stole på alle de gjør forretninger med. Få bedriftsledere vet det bedre enn Joanne Moretti, dekan ved HP Sales University, et opplæringsanlegg for flere millioner dollar for salgspersonell i Hewlett-Packard. Moretti er en prisvinnende toppleder med mer enn 30 års salgserfaring og kompetanse.

Tony Jeary: Hva er noen av de beste praksisene du har oppdaget fra å jobbe med alle gruppene ved HP Sales University?

Joanne Moretti: Det er et par kritiske ting du må gjøre. Gjør først det du sier at du skal gjøre. Det er den eneste måten å bygge tillit på. Løfter gitt, løfter holdt. Å etablere tillit betyr også å sette kundenes interesser først, ikke å ha egne agendaer. Du er kundenes talsmann i organisasjonen din, og du kan ikke betjene dem hvis du ikke passer på interessene deres.

Du bygger også tillit ved å sette inn tiden og være der i både gode tider og dårlige tider. Gjør deg tilgjengelig. Vær synlig. Delta i prosjekter og planleggingsmøter som en strategisk partner. Vær så integrert i kulturen deres at de ikke ville tenke på å planlegge uten deg. Kunder vil vite at du er strategisk i tråd med deres visjon og mål og virkelig forstår deres behov.

En annen ting er relevans. Er det du gjør som et selskap relevant for det kunden din gjør? Og det er ikke godt nok til å bare være relevant, det er viktig å vise dem nøyaktig hvordan du er relevant når de snakker, ikke din egen firma-sjargong. De må tro at du vet hva som er viktig for dem. Deretter skal du være nyskapende på en rettidig måte for nye løsninger når du går utover din nåværende relevans. Å ha et pålitelig forhold betyr å være troverdig og relevant, og å tilby rettidige løsninger til kunden din.

Til slutt er det viktig å følge opp fortløpende for å sikre at kundenes behov fremdeles blir dekket. Det er vanskelig å vite om du tilfredsstiller kundenes behov hvis de ikke hører fra deg.

TJ: Hvordan måler du om du har kundenes tillit?

JM: Ved å ha først tilgang til prosjektkrav. Etter hvor mye kunden deler med deg i form av noen av prosjektene sine. Når de bringer deg til styremøter eller utøvende møter for å presentere en løsning eller tenkt ledelse, vet du at du har høy tillit. Og hvis sponsoren din lar deg gå inn i organisasjonen og ikke holde deg i port, vet du at du har tillit. La meg gi deg et eksempel fra min egen erfaring.

I 1998 ledet jeg et salgsteam for et større forsikringsselskap i Canada. Vi viste løsningene våre for å hjelpe en kunde med å overvinne Y2K-bekymringer og overganger. Det var en veldig stor syvsifret, nesten åttesifret avtale. Informasjonssjefen stolte på meg og teamet mitt så mye at vi ble bedt om å presentere for styret om hvorfor det var viktig å foreta en økonomisk investering. Og vi vant den avtalen.

Vi snakket om alle risikoer forbundet med de gamle systemene som ikke var Y2K-klare, og hvordan vi ville overvinne disse utfordringene. Vi snakket ikke i teknisk sjargong. Vi snakket forretningsmessig om økonomiske konsekvenser og risikoer for virksomheten deres, og de ga oss grønt lys. Administrerende direktør signerte faktisk vår kontrakt på det styremøtet.

Måten du skaper tillit på, er ikke alltid å presse produkter, funksjoner og fordeler. Det snakkes om hvordan løsninger kan øke inntektene, redusere kostnadene og kanskje til og med skape likviditet og kontantstrøm. Snakk om hvordan løsningen din kan bidra til å redusere kundeomsetningen, øke webhits og webinntekter og bidra til å analysere informasjon for å ta bedre forretningsavgjørelser.

Du må snakke med dem forretningsmessige forhold. De tekniske tingene kommer, men først må du snakke om hva som er viktig for dem, ikke deg. Tenk på kunden først, og provisjonene følger. Hvis du er fokusert på kommisjoner, vil du absolutt mislykkes.

TJ: Har du noen casestudier der du har måttet gjøre skadekontroll da tilliten midlertidig ble tapt og så gjenvunnet? Hvordan fikk du det til å skje?

JM: Ja. Vi rotet helt sammen med en kunde i en stor bank da vi solgte en vareseddel - produktene fungerte ikke. Vi gjenvunnet troen ved å gi dem pengene sine raskt tilbake. Vi anerkjente løsningen vår ikke ville fungere, og vi reiste oss og tok ansvar for vår feil og ga dem alle pengene sine tilbake. Vi ga ikke noe for noe annet og prøv å fikse det. Og vi tok grep raskt. Etter det fortsatte de å kjøpe hos oss.

TJ: Hvilke andre ting er viktig for å utvikle et fantastisk rykte hos kundene?

JM: Når du blir bedt av en kunde om å gjøre noe, ikke vent med å komme tilbake til kontoret. Svar på dem på under en time. Få på mobilen din uansett hvor du er, og ta kontakt eller sørg for at noen andre gjør det.

Jeg har en personlig modell for fremragende tjenester. Det er både for mine kunder, mine kolleger og partnere. Det er 30/30 / EOD-regelen. Hvis du sender en e-postmelding og er pålogget, svarer jeg innen 30 sekunder. Hvis du ringer eller e-post og jeg er på et møte, vil jeg svare innen 30 minutter. Hvis jeg går i en klasse, vil jeg svare på slutten av dagen.

Alle er viktige for suksessen din, ikke bare kundene dine. Administrer deg ned, styr til midten og styr opp på samme måte som du gjør med kundene dine.

Hovedpoenget: Vær til folks tjeneste. Hvis du er til tjeneste for mennesker, er det slik du vinner mennesker.

Redaktørens merknad: Etter å ha jobbet med SUCCESS-redaktører om denne artikkelen, forlot Moretti HP for å bli visepresident for global programvaredrift på Dell.

Tonys Topp VIP-er (veldig viktige poeng)

• Gi ekstra verdi. Gjør mer enn forventet.

• Du er kundenes talsmann i organisasjonen din, og du kan ikke tjene dem hvis du ikke passer på interessene deres. Plasser kundenes beste før din egen.

• Kommuniser med kundene på deres språk, ikke i bedriftens sjargong.

• Måten du skaper tillit på er ikke alltid å presse produkter, funksjoner og fordeler. Det snakkes om hvordan løsninger kan øke inntektene, redusere kostnadene og kanskje til og med skape likviditet og kontantstrøm.

• Løfter gitt, løfter holdt.

• Hovedpoenget: Vær til tjeneste for folket.