Salg og menneskelig berøring

Jeg spiste middag med mamma da noe rart skjedde. Jeg kunne ikke lese menyen. Jeg myste. Jeg furet. Jeg flyttet menyen frem og tilbake. Jeg flyttet lyset nærmere for mer lys. Endelig ga moren meg briller. Ordene kom i fokus, liksom erkjennelsen av at jeg for første gang i mitt liv trengte briller. Jeg var ikke sikker på hvilken type jeg ville ha eller hvor jeg skulle kjøpe dem, så jeg gikk online.

Jeg gjorde internett-søk etter de “beste brillen til oval ansikt” og “den beste brillen design for kvinner 2012.” Jeg søkte “brillen” på. Jeg skrev ut favorittene mine og sjekket produsentens nettsteder for detaljister i Boston. Yelp-anmeldelser innsnevret shoppingdestinasjonene mine.

Jeg dro til Vizio Optic først fordi den hadde mange "Best of" priser online og fordi det globale posisjonssystemet mitt fortalte at adressen var ganske nær. Men det jeg så da jeg kom inn i Vizio Optic, gjorde meg til kunde.

Eieroptometrist Galina Rabkin klemte til en 11-åring ved navn Molly. Personalet og kundene smilte omfavnelsen. Etter klem gikk Molly tilbake og utbrøt: "Takk, Dr. Rabkin!" Så, med et speil blinket hun et stort smil og kunngjorde: "Jeg ELSKER dem! Jeg ser så flott ut! ”

Rabkin klemte også til moren til Molly, og snudde seg for å hilse på meg med et smil. “Hei, jeg er Galina. Velkommen til Vizio Optic. Prøv hva som helst, åpne skuffene, ha det moro og gi meg beskjed hvis du ser noe du liker. ”

Mens vi snakket, forklarte hun sin lidenskap for briller. “Brillene dine skal få deg til å føle deg som en million dollar. Du bruker så mye tid på å tenke på hvilke sko du skal ha på deg - hva med brillene du har i ansiktet? ”Jeg stolte på henne umiddelbart.

Vi snakket om virksomheten hennes, det å være en fungerende mamma, og hvordan det var som fersk på grunnskolen å ta en risiko, få lån og åpne sin egen butikk. Jeg spurte om forretningsfilosofien hennes, og hun sa at det var for å få hver kunde til å føle seg som en gammel venn.

Jeg ble påminnet om viktige, ofte glemte skille mellom salg, markedsføring og teknologi: I denne epoken med datamaskinsøkemotorer, blogganmeldelser og Yelp-kataloger, teknologi og markedsføring får folk inn døra. Men mennesker, ikke datamaskiner, bestemmer seg for å kjøpe.

Den menneskelige berøringen spilte en rolle i teknologien som ledet meg til Vizio Optic - de glødende anmeldelser på nettet og "Best of" -premiene kom fra folk som elsket å kjøpe fra Rabkin. På salg må imidlertid den menneskelige berøringen til slutt trumfe folks universelle motstand mot å ta en beslutning og deres tendens til å se etter en bedre avtale.

Jeg ser mange bedriftseiere som fokuserer sin innsats på søkemotoroptimalisering, nettsteder og lokale oppføringer. Men når kundene er innom, handler det om hvordan du får dem til å føle deg. Rabkin og hennes ansatte fikk meg til å ville kjøpe der. De appellerte til følelsene mine ved å behandle meg som en venn; de næret min tillit med sin ærlighet (“Take them off!” de informerte om noen av rammene jeg prøvde på). Jeg var avhengig av dommen deres.

Da jeg kom tilbake for å hente brillene mine, forsto jeg Mollys begeistring. Jeg ble gjenforent med venner og var så begeistret for kjøpet mitt at jeg også klemte til Rabkin.