Givende opplevelser for lojale kunder

Hvem vil ikke føle seg spesiell?

Det er hemmeligheten bak lojalitetsprogrammer, planene som lokker forbrukerne til å reklamere for flyselskaper, tjene poeng på kredittkortene deres for kontanter og gaver og motta rabatter for hyppige bespisninger på favorittrestauranter. I noen tilfeller vil de til og med betale en ekstra avgift for å være en del av en virksomhets eksklusive klubb.

Mens disse belønningene ofte er assosiert med store navn som American Airlines, Marriott og Chase, har bedriftsgiganter langt fra hjørnet av markedet. I en tid der deltakelsen i lojalitetsprogrammer øker i jevn tempo, rullerer små bedrifter i alle striper - fra selvbetjente yoghurtutsalg til tørrrensere og til og med tannlegekontorer - konsepter for å holde kundene tilbake for mer.

Ved Glenlaurel, et high-end skotsk country inn i de livlige Hocking Hills sørøst for Columbus, Ohio, er lojalitetsplanen enkel, grei og svært effektiv.

Det spiller til feriestedets rykte som et romantisk tilfluktssted som hovedsakelig serverer par. Kunder velger en favoritt jubileumsdato, ofte deres bryllupsdato eller dagen de møttes, for å forplikte seg til en årlig ferie med avanserte fasiliteter som syv-retters måltider og spabehandlinger. Hver gang de kommer tilbake på eller i nærheten av samme dato, får de rabatt på overnattingssteder og tjener stadig større besparelser for året etter, med 10 prosent avslag og utelukkelse på 50 prosent.

Det gir et kontinuerlig incitament til å redusere prisene på luksuriøse rom og hytter pyntet med peiser og boblebad som regelmessig går for $ 189 til $ 349 per natt. Hvert år går klubbdeltakerne også bort med en minnesplate av begrenset utgave laget av en lokal pottemaker. Glenlaurel annonserer programmet på sin hjemmeside og snakker det på feriestedet under arrangementer og når kunder gjør reservasjoner. "Jubileumsklubben er det store trekkplasteret, " sier daglig leder Sabrina McCartt, som anslår at 25 prosent av gjestene deltar, en andel som gradvis øker.

Mange virksomheter finner lojalitetsprogrammer som en spesielt effektiv del av markedsføringsmiksingen, ettersom forbrukernes appetitt på varer og tjenester knyttet til spesialtilbud ser ut til å ha holdt seg jevn siden den økonomiske nedgangen.

Bare i USA overskred lojalitetsmedlemskap 2 milliarder, eller omtrent 18 per husholdning gjennom 2010, en økning på 16 prosent fra 2008, ifølge Colloquy, et markedskonsulentfirma som utvikler lojalitetsprogrammer for kjente merkevarer. Colloquy anslår at en svimlende belønning på 48 milliarder dollar deles ut årlig.

Bygg fellesskap

Lojalitetsprogrammer varierer mye i kompleksitet, kostnader og resultater, basert på faktorer som inkluderer forretningstype og (selvfølgelig) budsjett.

Enkle tilnærminger som Glenlaurels lett å spore jubileumsplan er fremdeles mye brukt. Men i økende grad velger flere bedrifter å kjøre på mobilitetsbølgen, og velger teknologiske kunnskapsrike løsninger som fungerer med mobiltelefoner og andre bærbare enheter og integreres med sosiale medier. Planene holder oversikt over hvem som bruker hva, og virksomhetene kan gi tilpassede tilbud basert på kundens beliggenhet og personlige preferanser.

Uansett hvilken metode de velger, advarer eksperter bedrifter om ikke å bruke dyrebar tid og ressurser på kunder som allerede er begeistret for produktet eller tjenesten. Det er en vanlig feil, sier John Bartold, visepresident for lojalitetsløsninger for Dallas-baserte Epsilon, et markedstjenestefirma som betjener store selskaper, og et søsterselskap til Colloquy. “Hvis jeg er en liten bedriftseier som bare har $ 2.000 eller 3.000 dollar i året å markedsføre med og jeg dumper det på de beste kundene mine, er det bortkastet fordi de sannsynligvis kommer til å kjøpe fra meg uansett. Du målretter mot kundebasen som har rom til å vokse. ”

Mange forhandlere og servicevirksomheter overvåker allerede forbrukernes preferanser, kjøpsfrekvens og andre kjøpsvaner med sine salgssteder, slik at de enkelt kan filtrere ut tilhengerne fra de som trenger litt ekstra dytt for å bruke mer, sier han.

Det er avgjørende å finne de riktige lokkelsene, enten de tar form av et spesielt forhåndssalg for “venner og familie”, trappet concierge-tjeneste på et hotell, eller ekstra fasiliteter på det lokale treningsstudioet eller bilforhandleren. Framfor alt, bemerker Bartold, gir de mest effektive lojalitetsprogrammene en følelse av eksklusivitet - en følelse kunden nå tilhører en gruppe med tydelige fordeler for medlemmene.

"Du er en del av noe som er mer enn bare deg, " sier han. "Og den er en aktør i det samfunnet."

Tenk på Wild Birds Unlimited Nature Shop, en franchisekjede med mer enn 280 individuelt eide detaljhandlere som selger fuglefrø, nærere og relaterte varer til fuglehobbyister. I bytte mot spesielle rabatter kan kundene velge å betale $ 25 i året for å bli medlem av Daily Savings Club, et program som er promotert i butikker i kassen. Ledsagere får 15 prosent avslag på kjøp av fuglfôr og en $ 10 "fuglebukk" -kupong for hver $ 200 de bruker, gyldig for alle varer. Ekstra rabatter gis ved spesielle arrangementer som foredrag fra ornitologer eller demonstrasjoner om å bygge et fuglehus, som også lar medlemmene bli kjent med andre fuglere.

Gjennom året kommer forskjellige tilbud bare for medlemmer via e-post, ofte tilpasset for en butikks spesifikke region. "Hver melding som går ut til kunden, må være en grunn til å være klubbmedlem, " sier Amy Moore, direktør for detaljhandel i Carmel, Ind.-baserte kjeden. "Vi treffer dem stadig med fordelene ved å være i programmet."

Wild Birds laget spesiell programvare for innkjøpssystemet sitt for å hjelpe franchisetakerne med å spore og automatisere programmet, innsats som ser ut til å fungere. Moore sier at medlemmene i Daily Savings Club bruker 47 prosent mer enn ikke-medlemmer, og at de vanligvis også besøker butikken tre ganger oftere.

En lignende belønningsmodell kan fungere bra for mange forhandlere - hagesentre, stoffbutikker, motebutikker, dyrebutikker, etc.

Kraft i tall

Men ikke-franchisevirksomheter kan også lansere høyteknologiske lojalitetsplaner. Blue Baker, en gruppe av tre bakerikafeer som ligger i Austin og Bryan-College Station, Texas, gir kundene et insentiv til å kjøpe bakverk, håndverksbrød og pizza ved å la dem velge belønning fra en koalisjon med rundt 20 lokale restauranter.

Koalisjonen, som kaller seg Taste of B-CS, gjør det mulig for kunder å tjene poeng som kan brukes på noen av de deltakende virksomhetene, som driver spekteret fra en high-end restaurant til flere barer og en spisestue. "Enhver dollar du bruker på noen av disse stedene blir enda mer interessant for gjesten, " sier Blue Baker-eier Dave Fox, og legger til at salget i butikkene hans har økt jevnlig som et resultat.

Fox migrerte til programmet fra et punch-card-system som ga kundene sine et gratis brød for hver tiende de kjøpte, men det tilbudet - fremdeles brukt på hans nettsted i Austin - begrenset alternativene, sier han, og bemerker at ikke alle er en vifte av brød.

Under The Taste of B-CS får kundene et poeng for hver dollar som brukes, og mottar et sertifikat på $ 10 for hver 150 poeng som er tjent. For å registrere seg bruker de telefonene sine for å sende en tekst, skanne en QR (hurtig respons) -kode på et registreringsskjema hentet på en restaurant eller besøke et nettsted. Lojalitetsmedlemmer kan også dra fordel av periodisk nettbasert salg av gavekort som tilbyr rabatter på deres favorittrestauranter.

Fox sier at han og de andre eierne betaler rundt $ 50 per måned for å få programmet administrert av Wilmington, NC-baserte PowerCard, en av mange tjenesteleverandører som hjelper til med å kjøre disse programmene, og tilbyr sveipekort og håndtering av back-end-tjenestene. Mange bruker sofistikerte krypteringsprosedyrer for å beskytte både selgere og kunder mot hackere og andre trusler mot sikkerhet.

Enkelt å fange opp informasjon som kundenes e-postadresser og telefonnumre er med på å lette Blue Bakers øvrige markedsføringstiltak, som inkluderer periodiske e-postblåsinger. Fox påpeker imidlertid at en risiko for å danne en lokal gruppe er at kunder kan bli lei hvis restaurantvalgene ikke utvides. "Vi må vokse gruppen for å gjøre den levedyktig på lang sikt, " sier han.

Mann deg opp

Å finne villige deltakere til teamtilnærmingen har ikke vært noe problem for Chicago-baserte Belly, en annen leverandør av lojalitetsprogram som bygger et stort nettverk av virksomheter rundt om i landet som er villige til å hoppe på båndtelefonen for mobil teknologi. Belly gir hver av sine lojalitetsprogramkunder en tilpasset Apple iPad som kan konfigureres i nærheten av kassen. Etablissementer som er så varierte som restauranter, bilvask og kjæledyrpleiere melder seg på, og bestemmer selv hvor mange poeng kundene trenger for å tjene rabatter eller varer hos bedriftene.

Chicago-området alene har mer enn 1000 virksomheter i nettverket, og belønningen spenner fra en crepe etter 45 poeng opparbeidet på et lokalt bakeri til en manikyr-pedikyrkombo etter 450 poeng påløpt på et lokalt spa.

Kunder bruker et elektronisk kort hentet på et deltakende sted eller laster ned Belly-appen til mobiltelefonen og setter opp en konto. Uansett får de en personlig kode for å skanne hver gang de besøker en magedeltaker, som kutter ned antall kort i lommebøkene. Poeng blir automatisk satt inn på kontoene sine.

Bedrifter betaler alt fra $ 79 til $ 149 i måneden for tjenesten, som foruten kort og analyser kan omfatte rådgivning, periodiske e-postmarkedsføringskampanjer og integrasjon i sosiale medie-applikasjoner som Facebook, sier en funksjon som markedsføringsrådgivere er en av de største fordelene med å distribuere en digital lojalitetsstrategi.

Mange lojalitetsapper har innebygde innstillinger som med tillatelse vil sende varsler til en kundes følgere på sosiale medieplattformer som Facebook og Foursquare. Når lojale kunder lar sine venner, familie og andre nettverksmedlemmer se at de har besøkt en bedrift, blir det en subtil påtegning.

"Hvis jeg kjøpte noe, eller hvis jeg ble med på VIP-programmet ditt - å gjøre dem sosialt synlige for venner - det er slik du får nye kunder, " sier Joel Hughes, senior vice president for forretningsstrategi og utvikling for Constant Contact, en leverandør av e-post og sosial media markedsføringskampanjer for små bedrifter. "De tingene begynner virkelig å være henvisningsmotorer som får nye kunder."

Slik er håpet fra Clean Healthy Smiles, et Chicago-basert tannlegekontor som nylig meldte seg på Belly. Det gir pasienter fem poeng mot tannhelsetjenester hver gang de henviser noen nye, sier Jim Laystrom, informasjonssjef og økonomiansvarlig. "Å bygge ditt henvisningsnettverk, det er en stor måte" å fange opp ny virksomhet, sier han, og legger merke til at kontoret også tilbyr fem Clean Healthy Smiles-poeng når noen kommer inn for en prosedyre. "Vi vil bare at dette skal være et tilgjengelig kontor."

Husk hvem du er

Selv om mobilitet mani, noen bedrifter synes unsophisticated metoder er fortsatt det beste - og rimeligste - valget.

Det er særlig sant i en papir-sentrisk virksomhet som tegneserier, hvis kunder liker å røre og føle varene, sier Brendan Boyle, medeier i tre Coliseum of Comics-butikker i sentrum av Florida. I mer enn et tiår har Coliseum, som selger både tegneserier og spill, hatt gode resultater med gammeldagse papirstempelkort gitt til kunder som kjøper varer i butikkene.

De tjener et tilpasset stempel for hver $ 10 brukt; 10 frimerker konverteres til varer fra $ 10 til $ 15. I motsetning til tilbudene fra storbokskjeder, utløper kortene hans aldri; noen lagerfører dem og sparer for et prisgunstig samleobjekt eller annet stort kjøp. Boyle innrømmer at teknologien har sneket seg inn i prosessen: En strekkode på baksiden av hvert kort gjør at hver butikk kan spore innløsninger. Bedrageri er ikke et problem; ingen som kjøper varer etter uten minst ett stempel i butikkenes tilpassede form, noe som reduserer sannsynligheten for at noen kan duplisere kortene.

Spesielle spillkveldskonkurranser, et vanlig nyhetsbrev, nettsted, e-postkuponger og personlig oppmerksomhet til kundenes abonnementer er også en del av formelen som har bidratt til å doble totalomsetningen de siste fire årene. "Vi kjenner kundene våre, og kundene våre kjenner oss, " sier Boyle. "Vi kan gjøre det mye mer attraktivt å komme og få ting fra oss."

Belønning av lojalitet med det personlige preget gjør det mulig for små bedrifter å skille seg fra hastverket med tilbud fra større rivaler, som ofte er latterliggjort for deres høye tilnærming.

“Gründerne er kvikkere; de kan tilby bedre service; de kjenner ofte mange av kundene sine ved synet, sier Epsilons Bartold. "Det er mange gode ting de allerede har fått på plass."

Hva med å få inn nye forbrukere? Les "10 tips for å gjøre daglige tilbudssteder som fungerer for bedriften din" på SUCCESS.com.