Den magiske unnskyldningen

I virksomheten er det ikke noe som å "aldri måtte si at du er lei deg." Men det er kanskje ikke så ille. Konsulent Bill Rosenthal, administrerende direktør i East Hampton, NY-baserte Communispond, sier at tidsriktige og effektive unnskyldninger styrker forhold og bygger tillit hos sinte kunder. Han har disse tipsene på riktig måte å be om unnskyldning:

Gjør det raskt. En forsinkelse forteller en kunde at du ikke verdsetter forholdet eller ikke ønsker å møte problemet.

Ring eller møt personlig. Motstå fristelsen til å be om unnskyldning i en e-post. Hastighet er avgjørende, men e-post er en dårlig erstatning for ting som er best sagt på telefon eller ansikt til ansikt. Du kan følge opp med en e-postmelding eller, enda bedre, en håndskrevet lapp.

Undersøk hva du kan før du kontakter kunden. Hastigheten er god, men ikke på bekostning av informasjon. Hvis det er mulig å finne en løsning først, så ta den ekstra tiden.

Lytt nøye - og demonstrer at du gjør det. Vis at du er innstilt på ved å parafrasere hva kunden sier. Hvis du møtes personlig, kan du lene deg frem, nikke og uttrykke din bekymring.

"Jeg beklager" har det hele "Jeg beklager." Det er en subtil forskjell: "Jeg beklager" erkjenner dine følelser rundt problemet, men "Jeg beklager" gjør det klart at du ikke bare angrer på situasjonen, men tar ansvar for det.

Hold kjølig. Aldri svare på en sint kundes respekt med mer respekt. Det er det verste du kan gjøre.