Hvordan rosen hotell og resorts tilbyr håp og gjestfrihet

Fra 41 år siden med kjøpet av et tidligere Quality Inn, bygde Harris Rosen egenhåndet Rosen Hotels & Resorts til en prisbelønt syv-hotellkjede med omtrent 6 500 rom og 3500 ansatte i Orlando, Florida.-Området.

I en bransje som er kjent for høy omsetning, har den innfødte New Yorker sikret seg lojaliteten til mange mangeårige ansatte, hovedsakelig på grunn av noen av de beste ansattefordelene i landet:

• Gratis høyskoleutdanning for arbeidere og deres barn.
• En robust helsehjelpsplan som inkluderer et velværeprogram og en privat klinikk med egne leger og sykepleiere.
• Et økonomisk suksessprogram for ansatte for å lykkes.

Rosenes filantropiske bidrag inkluderer begavelse til en gjestfrihetsskole ved University of Central Florida, ombygging av et forbløffet område på Haiti og etablering av barnehageutdanning i Orlands underbetjente Tangelo Park-nabolag.

Men det er ikke alt for denne gründeren. Rosen er en ivrig reisende. Han har vært nese til nese med en gigantisk havskilpadde i Galapagos og med hammerhaier utenfor den ecuadorianske kysten.

Spørsmål: Du brukte litt tid på å utvikle hotell for Disney. Hvorfor dro du?

A: Jeg gjorde mye av planleggingen og laget mye av de operative prosedyrene. Hotellene gjorde vakkert fra første dag. Jeg ble fortalt: “Harris, du har gjort en fantastisk jobb, men vi har kommet til at du aldri virkelig vil bli en topp Disney-leder.” Jeg hadde det vanskelig for å være i det bedriftsmiljøet. Jeg bestemte meg for at jeg aldri mer ville jobbe for en stor organisasjon. Selv om jeg solgte pølser fra et stativ, måtte jeg være min egen sjef.

Spørsmål: Hva tror du det trengs for å skape en vinnende kundeserviceopplevelse, spesielt i gjestfrihetsbransjen?

A: Det handler om service, fasiliteter… det handler om alt. Du må elske det du gjør. Hvis du ikke virkelig er begeistret for å hjelpe folk, gjøre dem lykkelige, prøve å gå utover og sørge for at det går bra med deres gruppe, banketten deres, deres bar mitzvah eller hva det enn er, så er dette ikke saken for deg . Det er en enorm mengde hardt arbeid, men også en enorm mengde tilfredshet.

Spørsmål: Hvordan vil du beskrive kulturen på Rosen Hotels & Resorts?

A: Vi har ikke mye byråkrati. Jeg tror egentlig ikke på organisasjonskart. Kontoret mitt er der det har vært de siste 41 årene, på det første hotellet jeg kjøpte. Jeg tror vi absolutt respekterer organisasjonen, men jeg tror folk føler seg helt fri til å diskutere hva de vil. Jeg kjenner navnene til mange av mine kolleger, og jeg elsker å gå rundt på hotellene og prate med dem. De vet at kontoret mitt alltid er tilgjengelig.

Spørsmål: Hvordan forblir du konkurransedyktig som et lite selskap?

A: Jeg tror ikke nødvendigvis at det er en formel eller hemmelighet. Du må bare jobbe hardere enn de gjør. Jeg har alltid trodd at jeg kan utarbeide nesten hvem som helst, og i min alder, gjør jeg det fortsatt. Jeg tror at helseplanen vår er den beste i Amerika. Du jobber for meg i tre år, og barna dine kan gå på college her i Florida gratis; etter fem år har de ansatte også det alternativet. Vi har et program for å lykkes. Folk setter pris på det.

Spørsmål: Var det vanskelig å bygge virksomheten fra grunnen av?

A: Hvis jeg skulle overleve, måtte jeg jobbe 24/7 og gjøre så mange jobber som menneskelig mulig. Jeg var daglig leder. Jeg var salgssjef. Jeg gjorde frokostkoking, utskjæring av kjøtt med kokken min, hele natten går. Hvis noen hadde stoppet toalett klokka 3 eller 4 om morgenen, ringte de meg. Jeg var sikkerhet. Jeg var gartneren. Pengene jeg sparte ved å gjøre fem eller seks eller syv jobber var kontantstrømmen min.

Spørsmål: Kan noen ha en utradisjonell bakgrunn hos bedriften din?

A: Vi liker å ansette folk som har fullført college. På grunn av min egen militære erfaring, elsker vi å ansette personer som har tjent. Men det er ikke en cookie-cutter slags Rosen-kollega. Vi har et enormt mangfold med omtrent en tredel av våre medarbeidere fra Haiti. Alle som demonstrerer entusiasme, som virkelig elsker mennesker og vil tjene, det er den vi leter etter.

Spørsmål: Hva vil du fortelle oss om ditt filantropiske arbeid?

A: Etter hvert som jeg ble mer vellykket, tenkte jeg på at jeg kanskje en dag ville gi stipend til enkeltpersoner som trengte en hjelpende hånd. Jeg tror det var genesen. Hvis du skal ta på oss prosjekter som vi har, krever det noen ressurser. Når du har det ønsket og har midlene, er det den perfekte muligheten. Hvis hvert vanskeligstilte nabolag i USA hadde en sponsor, noen som ville opprette et Tangelo Park-program, ville vi ikke kjenne oss igjen på 10 eller 15 år - og det er min drøm.

Vil du at de ansatte skal være lykkelige? Finn ut aspektene ved arbeidsglede du må omfavne for å hjelpe bedriften din til å trives.