Hvordan “freds” og “pda” øker bunnlinjen

Mark Sanborn er en bestselgende forfatter og autoritet innen ledelse og kundeservice med mer enn 2000 kunder, inkludert Costco, FedEx, Hewlett-Packard og Time Warner.

Finn "Freds"

I sin bestselgende bok The Fred Factor foreslår Mark at arbeidsgivere stiller følgende spørsmål for å identifisere Freds - fremtidige ansatte som vil forplikte seg til fremragende kundeservice.

Hva du skal spørre kandidater: Hvem er heltene dine? Hvorfor? Hvorfor vil noen gjøre mer enn nødvendig? Kan du fortelle meg tre ting du tror vil glede de fleste kunder? Hva er det kuleste som har skjedd med deg som kunde? Hva er service?

Hva du kan spørre kollegene: Hva husker du mest om _________? Hva er det mest ekstraordinære du husker ham eller henne? Hvor dårlig ville _______ bli savnet etter å ha forlatt sin nåværende stilling?

Imponer kunder

Mark gir 150 tips for å forbedre kundeservicen på marksanborn.com.

Her er de ti beste:

Å bygge et forhold skal aldri ofres. Kjøpere kommer tilbake på grunn av forholdet de har til deg og ditt selskap

Ring kunder etter kjøpet for tilbakemelding. En studie fant 27 prosent økning i fremtidig salg da kundene ble oppringt etter et kjøp.

Ingen kunder skal noensinne måtte velge mellom kompetanse og høflighet.

Setter pris på dine ansatte. De som ikke er godt tjent, tjener ikke bra.

Husk at det eneste en kunde har mindre enn disponibel inntekt er disponibel tid.

Bruk dine egne produkter og tjenester for å forstå kundens opplevelse. Slå din konkurranse.

Lojalitet er mangelen på et bedre alternativ for de fleste kunder.

Be om unnskyldning. En oppriktig unnskyldning er det første trinnet i håndteringen av en klagesak.

Besøk de beste tjenesteleverandørene i ditt område og besøk dem for å se hvordan de gjør det.

Gi kundene en hyggelig opplevelse.

Vurder karakteren din

Disse fem stikkordene er avgjørende for å stimulere din egen personlige vekst:

Vet: Hva vet du? Hva er du mest trygg og sikker på? Hva er de viktigste leksjonene du vil dele med noen du har mentord?

Så: Hva sår du (handling og investeringer) som skaper størst gevinst? Hva gjør du regelmessig for å skape mest suksess og oppfyllelse for deg?

Tauing: Hva er de tingene du sleper - bagasje fra fortiden - som du trenger å slippe? Hva trenger du å slutte eller overvinne i livet ditt?

Grow: Hva er ditt program for pågående personlig og profesjonell utvikling?

Skylder: hvem skylder du? Ring eller skriv et brev for å uttrykke takknemlighet til de du har gitt råd og som har oppmuntret deg på reisen din.

PDA = ROI

I Encore Effect skisserer Mark formelen for en bemerkelsesverdig ytelse (RP): P + D + A = RP. P = lidenskap, D = disiplin og A = handling. Slik øker du PDA-faktoren:

Studer og lær. Fortsett å lese de bestselgende bøkene og magasinene om kompay og karakter. Last ned gratis universitetsforedrag gjennom Apples iTunes U.

Begynn i det små. Nå mål ett skritt av gangen. Å miste 52 kilo i året høres vanskelig ut, men ett pund per uke virker oppnåelig.

Finn forbilder. Nå ut til folk du respekterer for deres lidenskap og ytelse. Unngå folk som er "blokkering." Lidenskap gir lidenskap.

Koble lekkasjene. Undersøk hvor du ikke bruker tid, talent og ferdigheter til best mulig bruk. Bruk deretter tid til oppgaver som opprettholder fokuset ditt og fremmer dine mål.

Gjør lidenskap prioritert. Hvis du bevisst og bevisst handler med lidenskap, vil du begynne å føle den lidenskapen.