Hvordan tjene lojalitet som leder

Lojalitetsleder Mindset

Paradigmet vi velger påvirker i stor grad hvordan vi ser og reagerer på verden rundt oss. Lojalitetslederens tankesett kan uttrykkes som:

Jeg tjener andres lojalitet ved å ha empati for dem, ta ansvar for deres behov og være raus.

Så hvis jobb er det å inspirere ansatte til å gjøre en god jobb for kundene? Du kan si: ”Lederen, selvfølgelig.” Ingen tvil, teamlederen er linchpin - løftestangspunktet - i å bygge teamkultur og inspirere alle til å gjøre sitt beste for kundene. Men hva hvis du ikke har en inspirerende teamleder? Kan du gjøre en reell forskjell i teamets evne til å tjene kundelojalitet? Svaret er absolutt ja . Og ikke bare i ditt eget engasjement med kunder, men også, og kanskje enda viktigere, i ditt samspill med dine kolleger.

“Ledelse er et valg, ikke en stilling, ” var grunnleggeren av selskapet vårt, Stephen R. Covey, glad i å si ifra. Selskapet kan gi deg en tittel, men det gjør deg ikke til leder. Som en av våre klienter en gang sa: “Du er ikke lederen du tror du er. Du er den leder folket ditt tror du er. ”

Hvem som helst kan ta i bruk et lojalitetsleder tankesett. Du trenger ikke en formell tittel. Du kan være den mest erfarne lederen i selskapet eller kassereren som nettopp ble ansatt i går. Det gjør ikke noe. En lojalitetsleder tjener lojalitet fra andre ved å leve prinsippene som anerkjenner deres verdi og sitt ubegrensede potensiale. En assistent for en assisterende frisør i en barbershop kan være tro mot lojalitetslederen tankesett hvis han er pålitelig, ansvarlig og sjenerøs når det gjelder omgang med kunder. På samme måte kan administrerende direktør være en lojalitetsleder hvis hun praktiserer empati og tar eierskap til kundenes problemer.

Ledere må velge å ta i bruk denne tankegangen. Faktisk opererer for mange formelt utpekte ledere gjennom et ineffektivt eller til og med skadelig paradigme. Du har kanskje hørt at “folk ikke slutter i selskaper; de slutter med sjefen sin. ”Forskningen viser dette. I følge Gallup utgjør ”Ledere minst 70 prosent hvis avvik i ansattes engasjement scorer på tvers av forretningsenheter. Denne variasjonen er igjen ansvarlig for sterkt lavt verdensomspennende ansattes engasjement. ”

Er du en leder som tjener lojalitet fra dine ansatte og kunder?

For å endre de ansattes atferd, engasjement og lojalitet, må lederens tankegang og resulterende atferd endres. Mange ledere får jobbene sine fordi de er teknisk dyktige, men de har kanskje ikke lært hvordan de modellerer, lærer og styrker atferden som trengs for å tjene andres lojalitet. Ansatters lojalitet kommer fra å virkelig bry seg om sine tanker og ideer, oppriktig ønsker å forstå sine mål, og deretter hjelpe ansatte å oppnå dem. Det kommer fra en vilje til å sette pris på ansattes bidrag.

Akkurat som ekte lojalitet kommer fra følelser dypt inne i deg, kommer kraften til å inspirere til lojalitet også fra dypt inne. Det er i grunnen et spørsmål om hvilken type person du velger å være.

Du vil finne at det å vinne hjertet til hver kunde og kollega begynner med deg.

***

Hvordan kan du tjene lojaliteten til kollegaene og kundene dine?

Prinsipper styrer verden. Tyngdekraften er et prinsipp som fungerer på oss enten vi liker det eller ikke. Selv om vi velger å ikke tro på det og hoppe av en bygning, vil vi fortsatt falle. På samme måte gjelder prinsipper for alle, uansett bakgrunn, livserfaring eller tro. Prinsipper styrer også våre forhold til mennesker. Hvis vi ignorerer eller bryter disse prinsippene, vil vi mislykkes. De tre kjerne lojalitetsprinsippene for å tjene lojalitet i ethvert forhold er:

• Empati
• Ansvar
• Gavmildhet

Ekte lojalitet er den naturlige konsekvensen av prinsipiell oppførsel. Prinsipiell oppførsel vekker lojalitet mye mer effektivt enn belønningspoeng eller kampanjer. Gjennom vår forskning har vi funnet ut at kunder og ansatte er lojale mot organisasjoner og mennesker som viser empati for dem, tar ansvar for sitt arbeid og handler generøst. Dette er ikke bare teknikker - det er atferd som kan læres og adopteres av alle i organisasjonen.

Lojalitetsprinsipp 1: Empati

Vi tjener lojaliteten til våre kunder og kolleger når vi har empati for dem - kraften ikke bare til å høre hva de sier, men også til å føle det de føler. Vi skifter tankegang fra apati til empati. For å vise empati, må vi gjøre disse to tingene:

Gjør en ekte menneskelig forbindelse. Vi tjener lojalitet når vi kontakter mennesker på en varm, menneskelig og positiv måte. Autentiske tilkoblinger kan forvandle en gruppe frakoblede arbeidere til et virkelig kundesentrert team.

Lytt for å lære den skjulte historien. Å lytte til å forstå er nøkkelen til empati. Vi tjener lojalitet fra våre kunder og kolleger når vi lytter til virkelig lære hverandres behov, bekymringer og historier. Vi behandler mennesker annerledes når vi kjenner historiene deres, ofte skjult for synet til andre føler seg komfortable nok til å dele dem med oss.

Lojalitetsprinsipp 2: Ansvar

Vi tjener lojalitet når vi tar eierskap for hva som bør gjøres. Vi gir ikke bare folk det de ber om; i stedet eier vi mål og utfall for våre kunder og kolleger. Vi lærer andre aktivt hvordan de kan ta ansvar selv. For å ta ansvar, må vi gjøre disse to tingene:

Oppdag den virkelige jobben som skal gjøres. Det folk ber om er kanskje ikke det de virkelig trenger. En kunde i en jernvarehandel ber om å kjøpe en skiftenøkkel. Med mindre vi finner ut hvilken jobb de vil at skiftenøkkelen skal gjøre, vet vi ikke hvilken skiftenøkkel de trenger, eller om de i det hele tatt trenger en skiftenøkkel. For å betjene en kunde eller kollega på en ansvarlig måte, må vi stille gjennomtenkte spørsmål slik at vi vet hvilken jobb de trenger oss til å gjøre for dem.

Oppfølging for å styrke forholdet. Vi gjør forholdet sterkere ved å følge opp. Det viser at vi bryr oss om kundens eller kollegaens opplevelse og ønsker å lære av den for å bli bedre. Å avdekke problemer er et spesielt gunstig tidspunkt å demonstrere vårt engasjement for å gjøre ting riktig og overgå forventningene.

Lojalitetsprinsipp 3: Raushet

Vi tjener lojalitet når vi er rause med andre. Ved å gi fra vårt hjerte og gi mer enn det som er nødvendig eller forventet, forvandler vi kunder og kolleger til talsmenn . Vi gleder oss over å finne måter å gjøre andres liv enklere og bedre. For å være rause med andre mennesker, trenger vi å gjøre disse to tingene:

Del innsikt åpent. Vi deler ideer og informasjon som hjelper andre å lære og forbedre. Når motiveres av en ånd av ekte raushet, blir tilbakemeldinger sett på som en gave. Å dele kunnskapen vår for å hjelpe kundene med å løse et problem kan gi intense følelser av lojalitet.

Overraskelse med uventede statister. Vi eksperimenterer stadig med nye og kreative måter å vise mennesker vi bryr oss om dem. Vi gir "statister" som koster lite - sende personlige meldinger, huske navn, teste nye overraskelser. Enkle ting som disse kan elske oss til våre kunder og tilknyttede selskaper.

Hvis du lurer på om empati, ansvar og generøsitet virkelig er grunnleggende prinsipper for lojalitet, kan du tenke deg å gjøre det motsatte. Se for deg å behandle alle apatisk, uforsvarlig og egoistisk . Det er gjort - faktisk er det gjort hele tiden - men det kommer ikke til å tjene oss lojalitet. Faktisk driver det kunder og ansatte bort. Hvis vi med vilje fokuserer på å leve etter disse lojalitetsprinsippene, vil vi tjene lojalitet som en selvfølge. Lojale kunder og kolleger vil naturlig nok trekke til oss.

Hva skjer når vi tar i bruk et lojalitetsleder tankesett

Enten vi har en formell lederrolle eller ikke, blir vi en lojalitetsleder når vi tar i bruk lojalitetslederens tankesett og deretter modellerer, lærer og forsterker de tre kjerne lojalitetsprinsippene. Hvis vi er i en kunde-vendt rolle, ved å gjøre noen enkle ting som gjør ti kunder om dagen mot ekte lojalitet, har vi i løpet av en uke laget sytti nye promotører! Og hvis vi administrerer ti ansatte som ved å gjøre noen enkle ting, vender ti kunder om dagen mot ekte lojalitet, skaper vi hundre nye talsmenn hver dag! Å opprette nye talsmenn hver dag etablerer grunnlaget for å bli en lojalitetsleder.

Vi har jobbet med tusenvis av organisasjoner globalt, og her er hva vi vet: Å skape kunders og ansattes lojalitet er en helt essensiell komponent for langsiktig suksess. Kanskje det vil overraske deg å vite at å jobbe hardt for å tjene andres lojalitet faktisk kan gjøre deg til en lykkeligere og mer oppfylt person. Vi utfordrer deg til å forplikte deg til å leve prinsippene om empati, ansvar og raushet i ditt eget liv, og å ta teamet ditt med på turen. Det spiller ingen rolle hvem du er - en administrerende direktør, en divisjonsleder, en teamleder eller hvem som helst som er kundevendt - du betjener andre menneskers behov, og du trenger deres lojalitet. Det spiller ingen rolle hvor du går eller hvem du serverer - forestill deg hva som ville skje hvis du praktiserte disse prinsippene hjemme. Prinsippene for lojalitet er de samme.

Modell, lære, forsterke og ansette for lojalitet

Hvordan innpasser du disse prinsippene i et team? Å tjene lojalitet er mye mer enn å undervise i gode serviceteknikker. Det er langt mer enn å gi alle en kopi av kundeservice for Dummies og be teamet om å smile og si: "Ha en fin dag." Din utfordring er å modellere, lære, forsterke og ansette etter lojalitetsprinsippene.

Modellering. Du vil kanskje si til deg selv, “Jeg er allerede empatisk. Jeg er ansvarlig, og jeg er sjenerøs. ”Eller du kan føle deg forpliktet til å utvikle denne atferden i deg selv. Som et resultat kan du være et forbilde for medlemmene i teamet ditt, og de drar nytte av det mer enn noe annet. Selvfølgelig er ingen av oss så gode til å leve etter disse prinsippene som vi kunne være, og få av oss fokuserer bevisst på dem bevisst, noe som gjør dem til grunnlaget for livene våre. Så din første utfordring er å gjøre det - å bli enda mer den empatiske, ansvarlige og sjenerøse personen du kan være. De fleste av oss har en vei å gå. Men det skulle ikke motet oss. Vi kan være dypt dyktigere. Vi kan lytte bedre. Vi kan få andre til å føle seg mer verdsatt. Og når vi gjør det, blir vi eksemplet, modellen til det som trengs for å tjene andres lojalitet.

Undervisning. De fleste av oss jobber som en del av et team, så den andre utfordringen er å bygge et team rundt oss som også lever etter disse prinsippene. Hvis du er et individuelt teammedlem, kan du leve etter disse prinsippene og lære andre ved eksempel. “Jeg er ikke lærer, ” sier du? Ja det er du. Du kan ikke la være å være lærer: Eksemplet ditt påvirker andre menneskers oppførsel hele dagen. Hvis du er en leder, er du faktisk en lærer, enten du liker det eller ikke. Dessuten er det reelle oppgangstider for å bli en god lærer. For det første er du manager: Medlemmene i teamet ditt vil være oppmerksom når du underviser, fordi de vet at hvis du verdsetter disse prinsippene, må de gjøre det samme. Den største oppsiden: Når du underviser i et prinsipp, eier du det, du internaliserer det, lærer du mest. Prinsippet blir en del av deg.

Forsterkende. Den tredje utfordringen er å forsterke lojalitetsprinsippene - hele tiden. Når du berømmer et teammedlem for å ha vist ansvar, er det en forsterkning. Når du merker at teammedlemmer er mindre enn empatiske, tar du dem til side og minner dem forsiktig om prinsippet. Når du ser en sjenerøs handling, feirer du den med teamet og sier: "Det er det vi vil se!" Her er forsterkningstips du kan bruke på hver leksjon i denne boken:

• Hold lojalitetskramper (som vi beskriver i neste avsnitt) regelmessig og ofte.
• Anerkjenn teammedlemmer som deler og bidrar til å bygge lojalitet. Prøv å fange dem under loven og feire den. Du vil oppfordre andre til å gjøre det samme og skape en kultur der lojalitetsatferd feires kontinuerlig.
• Pek på kundenes og ansattes lojalitetstiltak. Bedrer de seg når teammedlemmene dine deler innsikt og handler etter dem? Når du feirer teammedlemmers suksess med å etterleve lojalitetsprinsippene?
• Tren privatpersoner om ideer for å bygge lojalitet med kunder og kolleger.

Ansette. Hvis du er i en posisjon til å ansette, burde lojalitetsprinsippene være hovedkriteriene for å få folk med på laget. For eksempel endret Progressive Insurance sin ansettelsesprofil for skaderegulering fra "politimann / etterforsker" til "sykepleier." Forretningsforsker og forfatter Jim Collins sier at det viktigste å se etter i en ny ansettelse er "tilpasning til din kjerneideologi og verdier . ”I ditt tilfelle betyr dette å ansette mennesker som er empatiske, ansvarlige og rause. Du starter langt fremme hvis de allerede lever etter disse prinsippene. Når du intervjuer kandidater, kan du be om eksempler fra tidligere erfaring der handlingene deres viste hvert prinsipp. For eksempel, "Fortell meg om en tid da du viste empati til en kunde og effekten den hadde. Fortell meg om når du tok personlig ansvar for et kundeproblem, og det tjente kundens lojalitet. ”

Selv om du ikke har kontroll over ansettelser, må du huske at du fremdeles har kontroll over den viktigste ingrediensen for å tjene lojalitet: din egen oppførsel og eksemplet du setter for teamet ditt.

Sandy Rogers

Sandy Rogers er medforfatter av Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sandy Rogers er leder for FranklinCoveys lojalitetspraksis. Han var tidligere seniordirektør i Enterprise Rent-A-Car. I løpet av de 14 årene hans der klarte Sandy snuoperasjonen i London, England, og ledet teamene som utviklet Enterprise's markedsføringsstrategi og system for å forbedre kundeservicen på tvers av alle filialer. Før Enterprise jobbet Sandy med markedsføring hos Apple og P&G. Han er utdannet ved Duke og Harvard Business School.

Denne forfatteren har ikke flere innlegg.

Shawn Moon

Shawn Moon er medforfatter av Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Han er en nesten 30-årig tilknyttet FranklinCovey, har tiår med erfaring i ledelse og ledelse, salg og markedsføring, programutvikling og konsulenttjenester. Som konserndirektør var Shawn ansvarlig for selskapets Speed ​​of Trust®, utførelse, kundelojalitet og salgsprestasjonspraksis og er forfatter eller medforfatter av flere bøker, inkludert The Ultimate Competitive Advantage and Talent Unleashed .

Denne forfatteren har ikke flere innlegg.