Har telt og trompet, skal reise

Klokken er 06:03, og Dan Cathy, presidenten og COO for Chick-fil-A, en av de største privateide restaurantkjedene i landet, står på en stol i pyjamas og plyndrer en trompet. En håndfull ansatte jubler og klapper og banker gryter og panner. Mennesker klemmer og gir mye liv.

Høres ut som ting ble litt sprøtt ved selskapets retrett, ikke sant?

Merkelig nok er dette en del av jobben til Dan Cathy. Noe han gjentar flere ganger gjennom året. Denne gangen er han i Warrensville Heights, Ohio, rett utenfor Cleveland, der 200 pluss mennesker har slått leir over natten utenfor den nyeste Chick-fil-A-franchisen. De håper å være blant de første 100 kundene som vil vinne gratis Chick-fil-A i et år.

Disse hendelsene er kjent som de første 100, og har blitt en verdsatt del av Chick-fil-A-kulturen. Selvfølgelig er det ingenting som sier at Dan Cathy må delta på disse storslåtte åpningene, mye mindre av at han faktisk må slå leir i telt med publikum, men Cathy ville ikke ha det på noen annen måte.

Den eldste sønnen til selskapets grunnlegger S. Truett Cathy, 57 år gamle Dan, er en synlig og ivrig ambassadør for merkevaren Chick-fil-A. Du vil ikke finne ham gjemme seg på kontoret eller delta på uendelige møter om inntektsstrøm og kjøpspunkt. Nei, han foretrekker å være der ute blant kundene og de ansatte, håndhilse og spre velvilje.

"Hensikten med de første 100 begivenhetene er å bygge en følelse av fellesskap, for å sette tonen for virksomheten, " sier Cathy. Til en pris på rundt $ 30 000 per stykk - ikke inkludert kostnadene for å ansette sikkerhet og en DJ og mate publikum gjennom dagen - er det et dyrt forslag, men Cathy har ikke noe imot å kaste litt penger når det gjelder å tilfredsstille kundene sine. Derfor er Chick-fil-A den eneste hurtigmatkjeden som bruker merkenavn på kjøkkenet, som Hersheys sjokolade, Dole-ananas og kostbar raffinert peanøttolje til frityrgrytene. "Du vil aldri se disse merkene på en restaurant drevet av en regnskapsfører, " innrømmer Cathy med et snev av braggadocio.

Å tilfredsstille kunder går utover å bruke kvalitetsingredienser. Ansatte og ledere oppfordres også til å gå bak skranker og utenfor kontoret for å bruke tid på å hilse til kunder, tømme brett, gi gratis iskrem til skrikende barn.

"Altfor ofte blir ledere revet med resultater og glemmer forhold, " sier Cathy. “Kundeservice er viktig for oss fordi den er viktig for kunden. Det er stor etterspørsel, men lite tilbud. Så vi ser det som om vi fyller etterspørsel. ”

Det er klart at det krever mer enn velsmakende kyllingesmørbrød for å tiltrekke seg en så engasjert følge som de som slo leir på Warrensville Heights. Flere dusin har kjørt hundrevis av miles for å være der. To av dem er Jake og Libby Knupp, et pensjonert par som har deltatt på dusinvis av de første 100 begivenhetene i flere stater. Knuppene har samlet så mange billetter fra disse hendelsene at de låser dem i en safe, fortalte de til en reporter. Selv om de sier at de elsker maten, det vennlige personalet og rene fasiliteter, setter de virkelig pris på å være en del av Chick-fil-A-familien, et faktum som erkjent da de fikk en enorm kake for å feire deres 50-års bryllupsdag på det som også skjedde å være deres 50. Chick-fil-A-åpning.

Dan Cathy er så opptatt av kundeservice av høy kvalitet at han skriver en bok om den som heter Making 2nd Mile 2nd Nature . Tittelen refererer til å gå den ekstra, eller andre mil, og ikke bare møte, men overgå kundens forventninger.

Cathy berømmer ofte egenskaper som ære og respekt og trøst. Han snakker mye om uselviske handlinger og forvaltning. "Virksomhet handler ikke bare om å tjene penger, men om å sette eksempler og lære mennesker, " sier Cathy, som inkluderer faren blant sine forbilder.

Cathy-familiens verdier er kjernen i enhver beslutning selskapet tar, inkludert deres mest kontroversielle - å bli stengt på søndager, en streng policy siden den første restauranten åpnet i 1946. Å gi ansatte en av de travleste dagene i uken kan høres ut som dårlig virksomhet. Men i en tid hvor så mye av konkurransen sliter med å holde seg i det svarte, er Chick-fil-A på grensen til sitt beste år noensinne, med salg som er spådd til å nå rekorden for 3, 2 milliarder dollar satt i 2009.

Blant Cathys nøkler til suksess er det å ha et produkt eller en tjeneste som er relevant for markedet ditt, en god økonomisk modell for å støtte produktet eller tjenesten, og dyktigheten til å sette sammen det hele. Like viktig, sier Cathy, er å være fast i din egen virksomhet. Gitt at han er på vei til å besøke steder i hele landet tre dager ut i uken, er det neppe noe problem for denne utøvende leder. Faktisk, da CBS-showet Undercover Boss ba ham om å vises på pilot-episoden, måtte han si nei fordi han var så kjent at han ikke ville vært i stand til å gå inkognito.

Gjentar dette poenget er Erik Amick, operatør av en nylig åpnet franchise i Silver Spring, Md .: “Det jeg elsker med Dan og Cathy-familien er hvor personlig engasjert de er. Deres fingeravtrykk er på nesten alt. ”

Alle som kjenner Cathy eller tilbringer tid sammen med ham, kan også legge til at prestasjonene hans stammer fra hans vilje til å gjøre noe de ansatte gjør, det være seg å plukke opp søppel på parkeringsplassen eller rydde kundenes bord. Vel, det og karismaen hans. Seriøst er mannen så engasjerende at han kunne selge kylling til en veganer.

De første 100 er bare en hendelse som tar sikte på å skape "bemerkelsesverdige opplevelser som kundene vil snakke om, " sier Cathy. En annen opplevelse, som Cathy og hans ledere utfører regelmessig, er kjent som backstage-turneen, der kundene blir tatt med tilbake på kjøkkenet for å se de kulinariske indre arbeidene, inkludert ferske sitroner som blir presset til sitronade, de ferske kyllingbrystene som brukes til alle av smørbrødene og de dyre merkenavnene.

En annen opplevelse, som Cathy planlegger å pakke sammen som et sett slik at alle franchisetakere kan gjøre det, er daddatter date night. På dette arrangementet tar fedre og deres små prinsesser noen runder rundt bygningen i en strekk limousine, går over en rød teppe, får sine bilder tatt av en profesjonell fotograf, så bestiller du av menyen og bare sitter sammen og snakker. Fedre får til og med en diskusjonsguide i tilfelle tankene deres blir tomme.

I sitt forsøk på å nå ut til kundene har Chick-fil-A også prioritert sosiale medier. "Det er definitivt å endre detaljhandel, " sier Cathy, som ikke bare har sin egen webside, men sin egen Twitter-konto og blogg. ”Det gjør det enklere og raskere å bli kjent med kunden. Men du må være sikker på å omfordele pengene for å finansiere dem. Vi tar for tiden penger ut av vanlig TV og skriver ut og legger dem mot sosiale medier. ”

For den storslåtte Dan Cathy kommer ikke jobben uten dens andel av presset. Han er alltid oppmerksom på sitt ansvar for å ta vare på et selskap som hans 89 år gamle far startet fra en enkelt restaurant.

"Jeg føler et enormt press for å gjøre det bra, " sier Cathy. "Da jeg var liten, samlet faren min familien og ba oss om å be fordi han hadde satt opp pantelånet for å starte virksomheten. Så det er mye som står på spill, og jeg vil ikke svikte ham. Men faren min forteller meg at han er stolt av meg hele tiden. Naturligvis forteller han meg også når jeg gjør noe han ikke er enig i. ”