Ferske servicestrategier

Oljelyset på dashbordet mitt blinket vred under et regnfullt pendlerhjem i stor trafikk. Da jeg trakk meg inn til nærmeste bensinstasjon, lå mekanikeren inne for natten. Jeg forklarte at jeg var lav på olje. Han ledet meg til nærliggende nærbutikk hvor jeg kunne kjøpe olje og tilsette den selv. Panikken min må ha vist seg i ansiktet.

“Vet du hvor du skal legge den til?” Spurte han.

Jeg innrømmet sauerlig at jeg ikke gjorde det. Mekanikeren smilte, ventet på at jeg skulle kjøpe olje, og utdannet meg tålmodig til å sjekke oljenivået i bilen min og hvordan jeg kunne legge den til. Han oppfordret meg til å komme tilbake når butikken var åpen, og det gjorde jeg - hver gang jeg trengte vedlikehold.

Han kunne ha åpnet butikken for et salg i siste øyeblikk. Det jeg fikk i stedet var noe mye bedre: en varig forbindelse som gjorde meg til en talsmann for akkurat denne lille bedriften.

Å finne nye måter å gjøre slike forbindelser med forbrukere er kjernen i dagens innovative kundeservicestrategier. Nå som mange selskaper har redusert bemanningsnivået til bena, blir mange av verdiene som driver kundelojalitet forlatt.

Etter hvert som dette blir tydeligere, er det imidlertid noen bedriftseiere som innser at den eneste måten å overleve i dette markedet er å opprettholde sine nåværende kunder, sier Joseph A. Michelli, forfatter og kundeservicekspert.

"Deres første prioritet er å styrke deres forhold til sine eksisterende kunder, og det betyr at de må investere i det forholdet, " sier Michelli, hvis bøker inkluderer The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz - Carlton Hotel Company og The Starbucks Experience: 5 prinsipper for å gjøre ordinære til ekstraordinære.

Så hvordan skal du investere i kundeservice? Ta signaler fra servicelederne.

Lag en servicekultur Stor kundeservice starter ikke hos kunden. Det kan høres ut som intuitivt, men ekte bekymring for en kunde kommer fra karakteren av bedriftseieren eller den ansatte. Det er den ekte kvaliteten som fører til varige forbindelser. Så den første delen av å skape en servicekultur er å ansette folk som ønsker å være servicepersonell.

Revolusjonerende ideer har kommet fra ansatte som hver dag håndterer kunder og er mest i kontakt med deres behov.

Online skoforhandlergiganten Zappos krever at nye ansettelser skal passe inn i den sære selskapskulturen. Administrerende direktør Tony Hsieh sier Zappos ansetter til fordel for personlighet fremfor arbeidserfaring hver gang. ”En av kjerneverdiene våre er å være ydmyk. Så hvis det er noen som er dyktige, og vi vet at de vil få en umiddelbar innvirkning på topp- eller bunnlinjen, men de er virkelig egotistiske, så vil vi ikke ansette dem, sier Hsieh.

Også, hvis du skaper en kultur, må kjerneverdiene dine være på topp. Å minne teamet ditt om hva det vil si å gi god service går langt i å holde det prioritert. Ritz-Carlton-ansatte bruker 15 minutter hver dag på å snakke om hvordan de kan få gjestene til å føle at de "vandrer inn i hjemmet til en kjærlig forelder."

"De snakker stadig om 'hvordan vi gjør det her', og de forteller historier om når de gjør det helt topp for å inspirere folk til den standarden, " sier Michelli.

Å dele historier om wow-tjenesten serverer to funksjoner. Først gjentar den meldingen om at tjenesten betyr noe. For det andre gjenkjenner den enkeltpersoner som forstår hva det vil si å være service profesjonell.

Det er viktig å anerkjenne folk for en godt utført jobb, men det er andre typer anerkjennelse som fremmer stolthet og eierskap i jobbene sine.

Starbucks skiller for eksempel mer kunnskapsrike baristaer med et svart forkle i stedet for varemerket grønt. Disse baristaene med svarte forklær kalles kaffemestere, og selv om Starbucks ikke kompenserer dem i tillegg for å lære kaffeopphav og riktige sammenkoblinger, sier Michelli statusen øker deres generelle engasjement og deres engasjement for kunder. "Å sette opp en status for personer som er servicepersonell og som har ekstra kunnskap … koster ikke noe annet enn viljen til å anerkjenne dem og kanskje en pin eller to her eller der."

Styrke ansatte Når du har et team med riktig holdning, må du gi verktøyene som trengs for å oppfylle andres krav. Etter hvert som dagens arbeidsstyrke krymper, blir krysstrening en stadig viktigere praksis. Med flere ferdighetssett kan ansatte svare på flere spørsmål, håndtere flere scenarier og gi bedre service. Spesielt for små bedrifter betyr dette å få mer ut av en liten stab som kan multitaske.

Hos større selskaper hjelper dette forskjellige avdelinger til å identifisere seg og forstå hverandre. Jo flere ansatte vet om alt som skjer i virksomheten, jo lettere er det for dem å hjelpe kundene med å finne svarene de trenger. I Zappos 'fire ukers treningsprogram tilbringer alle, uavhengig av hvilken stilling de er ansatt for, to uker i kundesenteret for å hjelpe kunder.

"Kundeservice er en filosofi som starter med hvordan et selskap eller enkeltperson demonstrerer sin oppførsel i service og produkt, " sier Marvin Sadovsky, grunnlegger av Leadership Strategy LLC og forfatter av Selling the Way Your Customer Buys . Sadovsky sier at den typen kundeservice en bedrift bør unngå er konfliktløsningen som skjer når kunden din har et problem. Ved å huske kunden når du utvikler og selger produktet ditt, bør du være i stand til å unngå mest konfliktløsning helt. Kryssopplæring av ansatte og eksponering av salgsteamet for kundesenteret er gode måter å forutse problemer før de oppstår. Ta en titt på de vanligste klagene dine, og legg inn den informasjonen i tjenesten din slik at klagene aldri oppstår.

Når det oppstår problemer, må du huske at ledere ikke alltid kan være til stede for å håndtere alle situasjoner. Å gi ansatte autoritet til å ta beslutninger som opprettholder standardene dine, sikrer en øyeblikkelig løsning på et problem.

På Ritz-Carlton får de ansatte et budsjett på $ 2000 per gjest per dag for å gjøre alt det som må gjøres for å imøtekomme gjester og glatte rufsete fjær - inkludert selv den lavest betalte busboy. “Levetiden for en gjest på Ritz-Carlton er $ 1 million. Så hvis jeg gir deg autoritet til å bruke $ 2000 på en gjest, er det en ganske god investering, sier Michelli.

Etter hvert som dagens arbeidsstyrke krymper, blir krysstrening en stadig viktigere praksis.

På teknologisiden kan nettforhandlere vurdere å utstyre agentene sine med verktøy for samlesing. I følge Forrester Research, et uavhengig teknologi- og markedsundersøkelsesfirma, gjennomføres 50 prosent av netttransaksjoner ved hjelp av en kundeserviceagent. Når en kunde blir sittende, når systemet ut til kunden og lar representanter se websiden med kundene i sanntid. Dette minimerer frustrasjonen og reduserer antall forlatte transaksjoner og samtaler fra forvirrede kunder.

En annen flott måte å styrke ansatte er å oppmuntre til tilbakemeldinger. Revolusjonerende ideer har kommet fra ansatte som hver dag håndterer kunder og er mest i kontakt med deres behov. For å oppmuntre ansatte til å være på utkikk etter inspirasjon, tildeler Lexus årlig opp til $ 400.000 til forhandlere med gode serviceideer.

"Lexus Pursuit of Innovation-programmet ble opprettet for å bruke ekspertisen til våre forhandlere og deres medarbeidere for å avdekke ideer med bærekraftig verdi som vil forbedre kundeopplevelsen i våre forhandlere, " sier nasjonal sjef Marv Ingram i Lexus planlegging, forretningsutvikling og markedsføring. Han sier at disse ideene kan brukes i nasjonal skala.

Involver kunder Først og fremst tilbyr noen form for selvbetjening. Detaljerte nettsteder som tilbyr komplette og informative FAQ-seksjoner, ordresporing og andre online tjenester gjør det mulig for kundene å svare på egne spørsmål. Selvbetjening er selvfølgelig bare effektiv hvis nettstedet er enkelt å navigere og har gode søkefunksjoner.

Den innovative tilnærmingen til dette er gjennom stadig mer populære sosiale nettverkssamfunn. Bedrifter med egne nettmiljøer gir kundene sine et sted å diskutere produkter og løse hverandres problemer ved å lese og svare på innlegg.

I følge Forrester Research er disse nettsamfunnene gode av flere andre grunner, inkludert å få direkte kundeinnspill for nye produkter eller forbedre eksisterende og raskt løse problemer fra negative tilbakemeldinger.

Når du håndteres riktig, kan til og med dårlig jungeltelegrafen på nettet være en god ting. Det gjør det mulig for et selskap å foreta umiddelbare endringer i noen aspekter av tjenesten som de ikke leverer, og la forbrukerne vite at den er løst. Kundene føler ikke bare at klagene deres er blitt hørt, men at deres leverandør brydde seg nok til å gjøre noe med det.

"Det hjelper deg virkelig å bygge ditt produkt sterkere, og det viser kundegrunnlaget at du er et lydhørt selskap til deres behov, " sier Michelli.

Med så lave investeringskostnader er sosiale nettverk definitivt noe selv små bedrifter kan gjøre for å få kontakt med kunder. For småbedriftseiere som har for kort tid til å holde opp med sine egne blogger eller Twitter-feeds, kan det være en fordel å opprettholde en tilstedeværelse i andre fagrelevante nettmiljøer. Besøk disse samfunnene, tilby ærlige råd og legg en lenke til nettadressen til nettstedet ditt. Selv uten å selge direkte, vil du øke sannsynligheten for at disse forbrukerne vil henvende seg til deg i stedet for en konkurrent når de trenger en tjeneste du leverer, fordi du allerede har fått deres tillit som autoritet.