Økonomi fikk du det?

Å tjene kundelojalitet kan være nøkkelen til å holde moralen og virksomheten oppe mens økonomien er nede. Tom DeCotiis, forfatter av den nye boken Make it Glow (Greenleaf Book Group Press, 2008) har fem viktige tips for å drive selskapet ditt gjennom lavkonjunkturen og forberede deg på enda mer suksess:

Fokuser de ansatte på å skape positive kundetransaksjoner. Insister på at de ansatte gir en flott opplevelse hver gang, og lær dem hvordan de gjør det. Selv om du har en liten bedrift med bare to ansatte, må du sørge for at disse to personene kjenner til riktige prosedyrer for kundeservice, og sørg for at de tydelig forstår kundens betydning for selskapets, og deres egen, overlevelse. I vanskelige tider får ikke selskapene en ny sjanse til å gjøre et godt inntrykk med kundene.

Forsikre deg om at kundene føles verdsatt. Kunder må verdsettes, ikke bare for pengene sine, men for den de er. Forsikre deg om at firmaet ditt imøtekommer kundenes behov for en sterk følelse av tilhørighet og betydning. Forsikre deg for eksempel om at de ansatte er positive og proaktive med klager i stedet for negative og reaktive.

Angi dine kunders forventninger. Det handler ikke om å overgå kundens forventninger, men å garantere at kundene dine blir aldri skuffet. Bruk bedriftens unike salgssted (USP) for å forme kundens forventninger. For eksempel selger Saks Fifth Avenue forbrukere sin eksklusive og elegante handleopplevelse, og når kundene drar inn i butikkene blir de ikke skuffet.

Sørg for at de ansatte forstår selskapets verdier. Mennesker dras mot integritet. Hvis de ansatte forstår hva selskapet står for og prøver å oppnå, vil de oppnå det. Dette er viktig å huske når eiere trener ledere som trener ansatte og så videre. Kommunikasjonskjeden er viktig for å opprettholde samsvar med de opprinnelige verdiene til selskapet. Kontroller forskjellige områder av virksomheten din med mennesker som utgjør seg som kunder som vil rapportere om sine opplevelser.

Evaluer hvordan kutte kostnader vil påvirke kunden din. Det er en stor forskjell mellom å kutte og administrere kostnader. Det du aldri vil gjøre er å kutte kvaliteten. Et selskap lever eller dør av sitt rykte, og kvaliteten er minst en tredjedel av omdømmet.

"Fokuser på å holde selskapet verdig til kundenes lojalitet, " sier DeCotiis. "Hvis du gjør det, vil du drive virksomheten gjennom denne nedgangen og skape et solid fundament som du kan vokse fremover."