E

Uttømmende forskning, noen gutsy samtaler og en intuitiv forståelse av kundeservice gjorde Jeff Bezos i stand til å endre måten amerikanere kjøper bøker da han forlot en blomstrende finanskarriere i New York og startet den elektroniske bokhandleren som ble det mest suksessrike nettstedet for detaljhandel på internett noensinne. Men han stoppet ikke der.

Han har tatt sin høye og nidkjære Amazon.com Inc. visjon om å "fremskynde tilgangen til ting som inspirerer, utdanner og underholder" til e-bøker, e-publisering og teknologitjenester. Før han er ferdig, kan han bare finne opp hjulet et par ganger til.

“Ekte pionerer stopper ikke opp etter bare en oppdagelse eller innovasjon, ” skrev Microsoft-gründer Bill Gates i et kort essay om Amazons grunnlegger og administrerende direktør for Time 100-listen i 2009. “De er drevet til å bygge videre på sine prestasjoner og å følge dem inn i nye grenser. ”Han kalte naboen i Seattle-området“ et flott eksempel på en av de umettelige pionerene innen næringsliv og teknologi. ”

Den umettelige pioneren snakker ofte om hvor "gretten" han blir når han må lese en papirbok i disse dager. Med Bezos 'innspill til Kindle-leseren, introdusert i november 2007, og e-publisering, prøver han å sikre at alle har sjansen til å glede seg over sin lesestil. Og den teknologiske ferdigheten Amazon har oppnådd har gjort det mulig for selskapet å lansere en annen potensiell enhet med høy vekst - og tilbyr kostnadseffektive tech-tjenester og Cloud-lagring for oppstarter og andre selskaper.

Selv om Amazon ikke er en industriell salgsleder for publisering, er den en høyt profilert innflytelsesleder. De titusenvis av millionene mennesker som kjøper bøker fra Amazon hver dag, er en del av Bezos 'store plan for selskapet hans over tid for å "selge hver bok som noen gang er trykt, på hvilket som helst språk, ut og ut på trykk, på mindre enn 60 sekunder." Salg av e-bøker er fortsatt en liten andel av forlagsmarkedet, men trendlinjen viser en dramatisk stigning, og for Amazon selv går e-bøker med stor gevinst.

"Vi elsker å oppfinne på vegne av kunder og har aldri vært mer begeistret for de langsiktige mulighetene, " sa Bezos da selskapet slapp inntektene for første kvartal i april. (Selskapet svarte ikke på intervjuforespørsler om denne historien.)

De kortsiktige mulighetene er imponerende i seg selv da fjorårets inntekter i fjerde kvartal traff 10 milliarder dollar, en rekord for en tre måneders periode, og Kindle-bøkene toppet Amazon.coms samlede salg av papirbøker og harde omslag.

I mellomtiden skaper prisene på Kindle books en ødeleggelse - både praktisk og følelsesmessig - i forlagsbransjen, som har vært en iscenesatt reaksjon på de teknologiske endringene som har omformet musikk- og underholdningsvirksomheten. I første kvartal 2011 kunngjorde Amazon at den amerikanske Kindle Store nå har mer enn 900 000 bøker, hvorav mer enn 740 000 er $ 9, 99 eller mindre.

I likhet med Amazons andre virksomhetssektorer, er kundeopplevelsen den kritiske ledende hånden: "Vi mennesker gjør mer av det som er lett, " sa Bezos under en samtale med skribenten Steven Levy på Wired Business Conference i 2009. “Når du senker friksjonen, får du alltid mer av det du nettopp har gjort lettere. Vi har utviklet oss med verktøyene våre over tid. ”

Defying Skeptics

En av Amazons styrker er dens evne til å utvikle seg sammen med disse verktøyene. Til tross for markedsskeptikere som har stilt spørsmål ved selskapets strategier ved hvert stopp, er e-bøker og Kindle bare en del av de utvidede delene av Amazon-imperiet, inkludert et utvidet utvalg av detaljhandelprodukter og partnerskap, nettjenester og lagring av Cloud-innhold.

Under den utvidelsen har Amazon klart å utvide inntektsbasen med et gjennomsnitt på nesten 32 prosent per år det siste tiåret, sammenlignet med den gjennomsnittlige ytelsen på 3 prosent blant S&P 500-selskaper på samme tid.

I prosessen har 47 år gamle Bezos 'veiledende hånd berørt praktisk talt alle aspekter av dagliglivet. Sporene til den påvirkningen fører fra skjøteledninger lagt i en garasje i Seattle for en utmerket online-betatest blant venner i 1994 til det skinnende nesten 1, 7 millioner kvadratmeter store LEED Gold-sertifiserte hovedkvarteret i det revitaliserte South Lake Union-området i Seattle. Amazon har overvunnet utfordring etter utfordring ved å holde fast ved Bezos 'unyielding straight-pil-oppdrag: “Visjonen vår er å være jordens mest kundesentriske selskap; å bygge et sted hvor folk kan komme og finne og oppdage alt de måtte ønske å kjøpe online. ”

Folk kommer stadig. Langt fra verdens største online forhandler ved salg, vokste Amazon til omtrent tre ganger frekvensen av online detaljomsetning som helhet i USA og Canada i slutten av 2010. I resultatregnskapet for første kvartal teller selskapet om lag 137 millioner aktive kunder og rapporterte at om lag 2 millioner selgere selger på Amazonas markedsplass. Og fremtiden ser robust ut: To hundre millioner amerikanske forbrukere vil handle på nett innen 2015, opp fra 163, 1 millioner i 2009, ifølge anslag fra det New York-baserte forskningsfirmaet eMarketer.

Oppfinnelse i dens DNA

Da Amazon kunngjorde at den brettet den meteorisk voksende forhandleren Zappos Inc. inn i sin organisasjon i 2009, leverte Bezos en "alt jeg vet adresse" til Zappos-ansatte. Han understreket hvor kritisk det er å tenke langsiktig og ikke bare gi det leppetjeneste. "Jeg opplever at det meste av initiativene vi tar kan ta fem til syv år før de betaler noe utbytte for selskapet, " sier han. "De kan begynne å betale utbytte for kundene med en gang … Vi tåler å bli misforstått. Vi har blitt kalt 'amazon.toast', 'amazon.con', mange forskjellige ting. Hvis vi tror vi har rett, fortsetter vi. Hvis vi tror vi tar feil, hvis vi blir kritisert om noe og tror vi tar feil, endrer vi det. Vi fikser det. ”

Avtalen var vintage Bezos. Amazon, som lar den andre kundevennlige skoen og klærforhandleren opprettholde sin ikonoklastiske uavhengighet, utvidet hoftekvoten og produktets rekkevidde betydelig gjennom anskaffelsen.

Amazon, som i dag sysselsetter rundt 34 000 heltids- og deltidsansatte over hele verden, fortsetter å trosse detaljhandelmodellen som sier at veksten avtar etter hvert som et selskap modnes. "Jeffs strategi om utvalg og tilgjengelighet og lave priser er alle slags mirakel, " Bing Gordon, en partner med det bemerkede Silicon Valley-risikokapitalfirmaet Kleiner Perkins Caufield & Byers og en seteinnehaver i Amazons styre siden 2003, fortalte MarketWatch i desember. "Amazon er et av disse selskapene som gjenoppfinner Manifest Destiny som blir bedre og bedre."

I sitt siste brev til aksjonærene snakket Bezos om Amazons investeringer i ny teknologi, som har vekket bekymring for at selskapet klemmer marginene for stramt. Slike investeringer, skrev Bezos, “fører direkte til fri kontantstrøm.”

"Oppfinnelsen ligger i vårt DNA, og teknologi er det grunnleggende verktøyet vi bruker for å utvikle og forbedre alle aspekter av opplevelsen vi gir våre kunder, " skrev han.

The Back Story

Bezos, født i 1964 i Albuquerque, NM, viste oppfinnsomhet i en tidlig alder. Selskapsbiografien hans bemerker at han som småbarn "hevdet seg ved å demontere barnesengen sin med en skrutrekker." Han var spesielt nær stefaren, Mike Bezos, en cubansk innvandrer som flyttet familien til Houston da han fikk en ingeniørstilling i Exxon. Han var også nær morens besteforeldre og tilbrakte sommerens ungdommer på deres 25 000 mål store ranch i Cotulla, Texas.

Hans bestefar, som var en regiondirektør for Atomenergikommisjonen i Albuquerque, trakk seg tidlig tilbake til ranchen. Bezos hadde et stort utvalg av gjøremål der.

"Jeg hjalp til med å fikse vindmøller, vaksinere storfe og gjorde andre gjøremål, " sier han. "Vi så også såpeoperaer hver ettermiddag, spesielt Days of Our Lives ."

Hjemme ble garasjen et laboratorium for hans vitenskapsprosjekter. I en baccalaureat-adresse fra 2010 til nyutdannede Princeton University husket han hvordan han “oppfant en automatisk port nærmere av sementfylte dekk, en solkoker som ikke fungerte særlig bra ut av en paraply og tinfoil, bakepannealarmer for å fange inn mine søsken. ”Familien flyttet til Miami, Florida. i løpet av ungdomsskolen, hvor Bezos oppdaget en forkjærlighet for datamaskiner og ble uteksaminert som klassen valedictorian.

Etter utdannelse fra Princeton University med en grad i informatikk og elektroteknikk, jobbet Bezos på Fitel, et oppstartsfirma som bygde et internasjonalt handelsnettverk; i Bankers Trust, hvor han steg til visepresidentnivå; og hos DE Shaw, et firma som spesialiserer seg på å utvikle datavitenskapelige applikasjoner for aksjemarkedet. Etter at han oppdaget at bruken på neophyte World Wide Web økte 2.300 prosent i året, studerte han metodisk de 20 beste postordrebedriftene med et blikk mot hva som var fornuftig for overgang til nettet.

'Satser på Jeff'

Bezos forsto internettets forstyrrende natur, og at endringen kom til å skje raskt. Han bosatte seg på bøker av flere årsaker, ikke minst fordi store bokgrossister allerede hadde samlet elektroniske lister over varebeholdningen.

"Jeg sa til min kone, MacKenzie, at jeg ville slutte i jobben min og gå til å gjøre denne vanvittige tingen som sannsynligvis ikke ville fungere, siden de fleste oppstart ikke har det, og jeg var ikke sikker på hva som ville skje etter det, " fortalte Bezos Princeton-kandidatene. “MacKenzie sa til meg at jeg burde gå for det…. Jeg hadde alltid ønsket å være en oppfinner, og hun ville at jeg skulle følge lidenskapen min. ”

Bezos skrev en forretningsplan mens kona kjørte til Seattle. Han fortalte åpenhjertig sine opprinnelige investorer at det var 70 prosent sjanse for at de ville miste hele investeringen, men foreldrene hans meldte seg for $ 300 000, en betydelig del av livsbesparelsen. "Vi satset ikke på Internett, " sa moren. "Vi satset på Jeff."

Opprinnelsen til selskapet er nå en del av internett. I 1995 åpnet Bezos Amazon.com og ba flere hundre betatestere om å spre ordet. Ingen reklame, ingen presse. I løpet av 30 dager hadde selskapet solgt bøker i alle 50 stater og 45 utenlandske land.

Revolutionerende detaljhandel

"Han forsto helt fra begynnelsen av at han ikke bare fant opp en ny og mer effektiv måte for folk å finne bøker de ønsket å kjøpe, men at han også var med på å definere en grunnleggende ny måte å drive en detaljhandelsvirksomhet for forbrukere, " sier Microsofts Gates skrev om Bezos i sitt Time 100-essay. "Ideen til Jeff var faktisk like revolusjonerende som da Sears, Roebuck startet sin postordre katalogvirksomhet et århundre tidligere."

Selskapet ekspanderte raskt til dusinvis av produktkategorier, internt og gjennom salgspartnerskap med store amerikanske forhandlere som Toys R Us, og tvang verdens største forhandlere til å revurdere forretningsmodellene sine og til slutt endre måten folk handler på. Amazon ble en mester i up-sell-strategien, og viste kunder interessert i ett produkt andre som de kanskje også foretrekker. Amazon adresserte kundene sine med fornavn i all korrespondanse, og tilbyr tjenester som tradisjonelle forhandlere ikke kunne: lavere priser, autoritativt utvalg og et vell av produktinformasjon.

I 1999 utnevnte Time- magasinet Bezos til sin "Årets person", som en anerkjennelse av Amazons suksess med å popularisere online shopping. Selskapets opprinnelige forretningsplan anslått imidlertid at den ikke ville gi et overskudd på fire til fem år, og angst på topplinjen skapte den første matrisen til utenforstående dommere Amazon ville møte. Aksjonærer og analytikere klaget over at selskapet måtte revurdere strategiene sine for å vise mer umiddelbar fortjeneste.

“Hvis du skal gjøre storstilt oppfinnelse, må du være villig til å gjøre tre ting: Du må være villig til å feile; du må være villig til å tenke langsiktig; og du må være villig til å bli misforstått i lengre perioder, ”sa Bezos på Wired-stevnet i 2009. “Hvis du ikke kan gjøre disse tre tingene, bør du begrense deg til å opprettholde innovasjon, som er avgjørende. Ingen selskaper jeg kjenner kunne overleve over tid uten å drive vedvarende innovasjon. ”

Under fremveksten av dot-com-boblen (omtrent fra 1995 til 2000), sier Bezos at han advarte folket sitt på møtene på alle hender for ikke å føle seg “30 prosent smartere denne måneden fordi aksjekursen er opp 30 prosent fordi du vil føle deg 30 prosent dumme når den synker. ”Aksjekursen tappet dramatisk under dot-com-bysten - den ble ofte referert til som Amazon-dot-bombe - men Bezos så at forretningsmetodene fortsatte å forbedre seg - antall kunder fortsatte å vokse og resultatet per solgte enhet økte.

The Ultimate Survivor

Mens mange av de tidlige spillerne feilet under dot-com-boblen, fortsatte Amazon og endte til slutt sin første fortjeneste i fjerde kvartal 2001. BBCNews.com erklærte triumferende at “hvis Internett var den nye rock and roll, Jeff Bezos … var det Elvis…. den ultimate dotcom-overlevende. ”Amazon lyktes med å etablere høye standarder for pålitelighet og kundeservice og tjente dyp lojalitet gjennom sine nyvinninger, som brukeranmeldelser, shopping med ett klikk og ikoner for handlekurv som har blitt så kjent for online detaljhandel.

"En av forskjellene i grunnlegger / gründere og profesjonelle ledere er at grunnleggeren / gründerne er mer sta over visjonen og fortsetter å jobbe med detaljene, " sa Bezos til Wired-konferansepublikummet. ”En av farene ved å få inn profesjonelle ledere er at det første de vil gjøre er å endre visjonen, og vanligvis er det ikke det rette å gjøre. Trikset som gründer er å vite når man skal være fleksibel og når man skal være sta.

“Tommelfingerregelen er å være sta på de store tingene og fleksibel på detaljene. Vi sentrerer strategien vår om de tingene vi vet vil være stabile i tid. ”Uansett hvilken del av detaljhandelen som er involvert, sier Bezos at han vet at om ti år vil kunder ønske lave priser, rask levering og stort utvalg.

"Vi hadde noen veldig tøffe kritikere i løpet av den perioden, men vi har alltid observert at noen av de hardeste kritikerne var våre beste kunder, " sa Bezos. ”Så vi regnet med at det ikke kunne være så katastrofalt hvis det var tilfelle. Å ha en kultur som er head-down fokusert på kunden i stedet for den ytre verden, gjør et selskap som er mer motstandsdyktig mot ytre påvirkninger. ”

Det kundefokuset er grunnen til at selskapets produktbase utviklet seg fra bøker, CDer og filmer til nesten hvilken som helst forbrukerinteresse, fra flatskjerm-TV til dagligvarer, og hvorfor de sender mange varer gratis, slik at konkurrenter kan bruke selskapets produktsider for å undergrave dets egne oppføringer, og priser ofte høyprofilerte tilbud med underskudd å trekke inn kunder.

Ved slutten av tiåret betalte troen hans foreldre på Bezos kjent - som 6 prosent eiere av Amazon.com, de var milliardærer.

Å lage en større paraply

I 2006 spredte Amazon vingene igjen, til de tekniske og logistiske områdene til andre virksomheter.

"Bezos tar sikte på å forvandle Amazon til et slags digitalt verktøy fra det 21. århundre, " rapporterte Bloomberg Businessweek i en omtalehistorie den gangen. “Det er som om Wal-Mart Stores Inc. hadde bestemt seg for å snu seg selv ut og tilby sine industriledende forsyningskjeder og logistikksystemer til alle utenforstående, til og med konkurrerende detaljister. Bortsett fra at Amazon begynner å leie ut omtrent alt den bruker for å drive sin egen virksomhet, fra rackplass i sine 10 millioner kvadratmeter med lagre over hele verden til ekstra datakapasitet på sine tusenvis av servere, datalagring på sine disker og til og med noen av de millionene linjer med programvarekode den har skrevet for å koordinere alt det … Selv etter alle disse årene brukt på å slå tilbake påstander om at selskapet hans ville være 'Amazon.toast', er han fremdeles i ferd med å ramme opp og ned trappene to om gangen for å formane hans band av nerder på Next Big Thing. ”

Amazon har utviklet seg til å bli den tidlige lederen i den raskt voksende Cloud computing-sektoren gjennom sitt nettverk av sofistikerte datasentre. Bedrifter velger å omgå etablering av interne datasentre og outsourcere databehandlingsbehovene sine ved hjelp av Cloud-modellen: De bruker nettet for å få tilgang til datamaskinbehandling og lagring uten de tilhørende kostnadene ved å eie maskiner eller å bruke programvaren. Tusenvis av bedriftskunder - inkludert navn som Netflix, Foursquare og Pfizer - har flyttet sin databehandling til Amazon Web Services.

Bezos fortalte Fortune i midten av 2010 at han forventer at legatfirmaer skal trekke til Amazon Web Services i løpet av de neste fem årene. "Den rette analogien her er strømnettet, " sa han. “For hundre år siden ville du bli ekspert på kraftproduksjon hvis du ville drive fabrikken og trengte strøm. Du måtte kjøpe din egen elektriske generator. Du måtte vedlikeholde det. Du måtte lage din egen strøm. Og i dag, på grunn av Amazon Web Services, trenger du ikke å være i kraftproduksjonsvirksomheten.

“Det er ikke en differensierer for selskaper. Så hvis du skal bygge ditt eget datasenter og kjøpe din egen server-maskinvare og administrere alt ditt eget nettverksutstyr og alle tingene du må gjøre, må det gjøres på et A-pluss kvalitetsnivå. Men det er bare inngangsprisen. Det er ikke din hemmelige saus. Det hjelper deg ikke å skille seg fra konkurrentene. ”

Amazons neste bølge

Teknologistøtte utgjør en betydelig utfordring for den drastiske kundesentriske Amazonas: I april møtte den sin første høyprofilerte tjenesteopplevelse da tekniske problemer slo noen av sine kunder offline for forskjellige vinduer i løpet av en 48-timers periode.

Seattle-selskapet investerer for å bygge datasentre for å styrke sin e-handelsplattform, så vel som sin Amazon Web Services-virksomhet. Amazon brukte 855 millioner dollar på oppfyllelse i første kvartal, opp fra 546 millioner dollar året før. Bruken av teknologi og innhold økte til 579 millioner dollar fra 366 millioner dollar. I løpet av de siste månedene har det kunngjort åpning av distribusjoner i flere stater og planer om å ansette i hver av dem.

I løpet av første kvartal i år rullet selskapet også ut Amazon Cloud Drive, Amazon Cloud Player for Web og Amazon Cloud Player for Android. Sammen gjør disse tjenestene kunder i stand til å lagre musikk i skyen og spille den på hvilken som helst Android-telefon, Android-nettbrett, Mac eller PC, uansett hvor de er. I tillegg til musikk lar Cloud Drive kundene laste opp og lagre alle slags digitale filer, inkludert bilder, videoer og dokumenter - alt tilgjengelig via nettleser på hvilken som helst datamaskin.

"Vi jobber bakover ut fra kundenes behov og fremover fra våre ferdigheter, " sier Bezos, og forklarer at Kindle er et eksempel på at Amazon jobber bakover fra kundenes behov, og Amazon Web Services er et eksempel på å jobbe fremover fra sine ferdigheter. “Da vi begynte å jobbe med Kindle (på midten av 2000-tallet), hadde vi ikke maskinvareferdighetene som trengs. Vi måtte gå ut og ansette og utvikle disse ferdighetene. ”

Utvikling. Utvide. Utvikling. Ansette. Jeff Bezos 'Amazonas, som elven, sover aldri.

Ta en titt på Jeff Bezos 'overraskende råd til 2010-graden ved Princeton University.