De 5 aller beste måtene å begeistre kundene dine på

Gode ​​nyheter: Hvis du mestrer en strategi - overgå forventningene - kan du sende salget, inntektene eller nesten hva som helst som gjelder her, gjennom taket. Bedre nyheter: Å gjøre det er sannsynligvis lettere å oppnå enn du tror.

Tenk på at selger av eiendommer går tom for å vise eiendommer til utenbys kunder. Agenten betaler for å plassere dem i en luksuriøs leilighet over natten, dekker endringsgebyrene på flyene sine og selger dem et hjem dagen etter.

Eller hva med en elegant restaurant som har en kleskode som forbyr shorts? I stedet for å vende noen bort, eskorterer en restaurantansatt ham til et privat skap som har "lånebukser." Et par timer senere betaler den glade beskytteren $ 200-fanen; han kommer tilbake til restauranten ni ganger neste år.

Eller legen som returnerer en potensiell pasients samtale på en lørdag, bruker 20 minutter på telefonen på å diskutere symptomer, og deretter deler et privat mobiltelefonnummer med instruksjoner om å ringe tilbake hvis ytterligere medisinsk råd er nødvendig. Utsiktene er nå en pasient og har henvist flere titalls venner.

Disse eksemplene har en ting til felles: Fra start til slutt begeistret disse forretningsfolkene og teamene sine kunder. Eller i salgssnakk optimaliserte de kundenes opplevelse.

Når en bedrift lander en kunde, er det nr. 1-jobben å optimalisere kundens opplevelse. Periode. Hvis det oppnås, kan forholdet dyrkes, og henvisninger og gjentatt virksomhet fra den ene kunden kan formere seg eksponentielt. Her er fem ting du kan gjøre for å optimalisere hver kundes opplevelse.

1. Spik førsteinntrykket - raskt.

Vinduet for å gjøre et sterkt førsteinntrykk hos en kunde fortsetter å krympe. I en studie publisert i Psychological Science, avslører Princeton-psykologene Janine Willis og Alexander Todorov at det bare tar et tiendedel sekund å danne seg et inntrykk av noen når du møtes første gang. To ekstra studier gir oss hele syv sekunder. Så i beste fall har du bare noen få sekunder på å oppnå dette, det første trinnet i å optimalisere kundens opplevelse:

• Perfekt velkommen. Forskning fra University of Glasgow og Oxford University viser viktigheten av ikke-verbale signaler. Spesielt fant Oxford-studien at ikke-verbale kommunikasjoner har 4, 3 ganger virkningen av talte. I ansikt til ansikt situasjoner er det best å bruke profesjonell antrekk og jobbe med å projisere god holdning, en positiv holdning, vennlig øyekontakt, et fast håndtrykk, et smil og et blikk på selvtillit. Øv deg deretter på fire trinn i den muntlige delen av velkomsten din: Introduser deg selv, navngi en referanse eller en annen klient, legg inn en uttalelse om innvirkning og still et spørsmål med fokus på å gi unikhet og verdi. Her er et eksempel: “Hei, jeg er Jenny. Det er en glede å møte deg. Jeg er takknemlig for at Tom ba oss møte. Jeg ser frem til å samarbeide med deg for å redusere tiden mellom klientens anrop om reparasjoner og når serviceteamet ditt kommer på stedet. ”
• Rull ut en kreativ VIP-behandling som en del av velkomsten din også. Jeg kjenner til et selskap som forbedrer førsteinntrykk ved å ha tilpassede velkomstskilter som reserverer de beste parkeringsplassene for kundebesøk. En annen viser velkomstvideoer, skreddersydd for en ny klient, for å begynne det første møtet. Og en tredje tilbyr ganske enkelt en trykt drikkemeny slik at spesielle besøkende har flere alternativer enn kaffe eller vann.
• Gjør leksene dine. Du trenger reelle forbindelser for å utvikle varige forhold til kundene dine. Begynn med å lære om dem via LinkedIn, Google, Facebook og til og med kundenes egne nettsider; du vil bevæpne deg med fotografiene deres, kunnskapen om deres virksomheter, kretser, hobbyer, favorittmusikk og spesielle interesser. Alle kontaktene dine vil ha emner de elsker å diskutere, og det er smart å ha en ide om hva de sannsynlige tilkoblingspunktene er. Disse forbindelsene flytter potensielle kunder og nye kunder til et høyere nivå av tillit og takknemlighet, og reduserer deres motstand mot å gjøre forretninger med deg.

2. Sett forventningene om at du kan overstige 100 prosent av tiden.

Gunstige inntrykk som ikke støttes av sterke forestillinger, er verdiløse. I sin rapport om Oracle Customer Experience Impact Report fra 2011 fant Harris Research at 86 prosent av amerikanske forbrukere ville betale mer for en bedre serviceopplevelse, og at 89 prosent har sluttet å gjøre forretninger med et selskap etter å ha opplevd dårlig kundeservice. I følge Echo 2012 Global Customer Service Barometer, sier bare 7 prosent av amerikanske forbrukere at kundeservicenes opplevelser med selskaper typisk overgår forventningene. Forrester Research avslørte at 45 prosent av forbrukerne vil forlate en online transaksjon hvis spørsmålene eller bekymringene deres ikke blir adressert raskt.

Disse trinnene kan hjelpe deg med å levere suveren kundeservice. Først under transaksjonen, spør kundene hva som er viktigst for dem og hva som må til for at de skal føle seg helt fornøyde. Deretter bestemmer om din måte å drive forretning på å imøtekomme deres visjoner og behov; Hvis det ikke kan, kan du foreslå alternativer til produktene og tjenestene dine, kanskje en annen leverandør for en komponent av avtalen for å gi de nøyaktige resultatene de ønsker. (På dette tidspunktet må du også bestemme om en kunde er så høyt vedlikehold at forholdet til og med er verdt å forfølge, og om det finnes tilstrekkelig avkastning på investeringen for din virksomhet.) Når partene har bestemt seg for å komme videre, oppfylle dine ansvar 1 til 10 prosent bedre, raskere og billigere enn du lovet.

3. Kommuniser og feir milepæler for transaksjoner og forhold.

Transaksjonelle milepæler er alle begivenheter som beveger kunden gjennom kjøpsopplevelsen. Regelmessig kommunikasjon under en transaksjon besvarer kundenes spørsmål før de blir stilt, gir dem trygghet og sikrer suksessen med transaksjonen og forholdet.

For eksempel gir online forhandler for forhandlere av Shindigz deg beskjed om statusen til bestillingen din hvert eneste trinn, og selskapet feirer deg gjennom hele prosessen. Her er en av fem e-postmeldinger jeg mottok på en ordre:

Snakk om en krok!

Forhold milepæler er hendelser eller interesser i kundenes liv. Hva om du ringte hver kunde på bursdagen hans? Jeg foretar mer enn 700 telefonsamtaler, ikke e-postmeldinger, til klienter på bursdager hvert år. Hva om du sendte et jubileumskort på datoen, hvert år, av deres første bestilling med deg? Hva om du søkte ut kule artikler om klienters hobbyer og delte dem?

Hvis du ikke er i kontakt med kundene dine, er du ute av kontakt.

4. Hold dem tilbake.

Uansett årsak har ikke de fleste bedriftseiere beregnet levetiden til en klient. Hvis de gjorde det, og hvis de utførte en oppfølgingsplan for å pleie det forholdet, ville de fått mer og mer virksomhet fra den klienten.

Her er et eksempel: Gjennom årene har selskapet mitt antagelig kjøpt biff som gaver til nøkkelkunder fra 10 leverandører som aldri gjorde noe for å lande et nytt salg. Men for to år siden sendte selskapet mitt hver av 50 kunder en julegave fra Chicago Steaks. I november etter kjøpet sendte Chicago Steaks oss et sammendrag av vår forrige ordre som lar oss bare merke av i en rute hvis vi ville sende en gave til den klienten igjen. Dokumentet listet opp hver klient sammen med en postadresse, gaven som klienten fikk i fjor og feriemeldingen som fulgte med den gaven. Wow! Chicago Steaks gjorde livene våre enkle, en nøkkel til å holde kundene tilbake.

Og her er et eksempel på en bilforhandler som har utdypet forholdet til meg personlig: Jeg kan få bilen min vasket gratis i helgene, og selgeren min erkjenner bursdager og merkedager. Jeg fikk også et gavekort på Happy Holidays for $ 100 mot eventuelle varer eller tjenester fra forhandlerhuset i løpet av det kommende året.

Suksessrike bedrifter SIT (Stay in Touch) på kundene sine for livet, og gir dem stadig enkle måter å gjøre forretninger igjen og igjen og igjen.

5. Spik det siste inntrykket!

Undersøk kunden regelmessig under enhver transaksjon. Flotte servitører gjør dette gjentatte ganger under et måltid. En tannlege gjør dette under en prosedyre. Smarte virksomheter gjør det hele tiden under og etter en transaksjon, og hvis de er smarte, for kundens levetid. Hvis det er noen problemer, kan de tas opp tidligere enn senere. Du må fullføre hver transaksjon sterk, og danne et uutslettelig inntrykk som setter scenen for neste ordre, kjøp eller henvisning.

Tenk på dette trekket fra en salgspartner fra Bloomingdale som vil ta de beste kundenes kjøp til bilene sine. Salgskvinnen låner kundens betjent parkeringsbillett for å hente bilen. Hun laster pakkene i bilen, som betjent påpeker. Så returnerer hun billetten til kunden, som fortsetter å handle. Wow! Det er ferdig!

Et annet eksempel: vår uforglemmelige bryllupsfotograf. Hun og teamet hennes fanget mer enn 1250 skudd på vår spesielle dag. Min kone og jeg tilbrakte timer på å kamre gjennom dem for å bestemme oss for 150 bilder til albumene og bildene våre. Se for deg vår totale overraskelse da hun, i motsetning til kontrakten, leverte alle albumene våre og så sa: "Jeg har en spesiell gave til deg." Hun ga oss en disk med ALLE bildene og sa: "Du er et spesielt par . Gled deg over minnet for alltid! ”Det er virkelig ferdig!

Stor bedrift eller liten, du må fullføre sterk!

Bruk tid i dag på å jobbe med disse fem trinnene for å begeistre kundene dine. Hvis du gjør det, vil kundene dine elske deg og kjøpe fra deg for alltid!