3 måter å tilpasse seg kundenes shoppingstiler

"Kan du sende meg din beste pris på den bilen?"

Selgeren på telefonen trodde nok at jeg var gal. Ville jeg virkelig at han skulle sende meg prisen på en ny bil jeg hadde sett på hjemmesiden hans og tenkte på å kjøpe? (Øh, ja. Derfor ba jeg om det.) Jeg spurte også om han kunne sende noen bilder av bilen - og kanskje en kort video som viser interiørlysene slått på, slik at jeg kan se hvordan streken ser ut når jeg kjører om natten . Jeg er sikker på at fyren trodde jeg var av rockeren min eller hadde høyt vedlikehold (eller begge deler), men det han absolutt ikke visste var at jeg ringte til å handle hemmelig.

Og han mislyktes i testen. Stort.

Teamet mitt er tildelt hemmelige butikker som er store og små rundt om i verden. Vi opplever hvert trinn i salgssyklusen akkurat som en kunde ville gjort. Vi ringer og sender e-postmeldinger som ber om informasjon. Vi går inn i butikkene uten avtaler og trekker noen ganger vennene våre også. Vi kan til og med ta med oss ​​en hund! Og de hemmelige kundene våre er glade, ignorert, flørt med og til og med fornærmet - og noen ganger alt i samme butikk.

Når vi analyserer dataene, er det vi synes er påfallende: En selger kan gjøre det veldig bra å glede ett sett med kunder, men bomber med et annet. Forskjellene i tilfredshet og ved å avslutte salg er nesten alltid knyttet til kundealder, mangfold og kjønn. Dette betyr at hvis selgere selger på samme måte med hver kunde, slår de av halvparten av alle potensielle kunder.

Og i salgsverdenen blir manglende tilpasning en krise ettersom tusenårs-mennesker oversvømmer markedet, fordi de handler mens de stirrer på telefonene sine, forventer mangfold som det nye normale og forstår at kjønnsrollene deres har endret seg. (Alle vennene mine vet at jeg ikke eier en verktøykasse, men min kone har to av dem og en drill.)

Hva betyr dette for deg og meg? Det betyr at vinnerne og taperne i markedet ditt blir bestemt utfra de som best tilpasser seg dette nye settet med kundebehov og forventninger. Dette høres ut som sunn fornuft, men det er det ikke. Du vet det også.

Hvis du noen gang har blitt behandlet dårlig på en restaurant, hotell eller bilforhandler, eller når du kjøper forsikring, har du sett dette fra første hånd. Du vil ha en e-post med informasjon, men i stedet ringer de. Du vil møte personlig, og de vil gjøre et webinar. Eller det verste, de behandler deg som et tall - de tar ikke øyekontakt, de spør ikke hvordan de kan hjelpe deg, eller de ber deg om å se på nettet og komme tilbake når du kan være mer spesifikk om shoppingmålet ditt .

Nøkkelen er at kundene har null insentiv til å endre hvordan de kjøper basert på hvordan du liker å selge. Den som først tilpasser seg kundens preferanser, vil vinne - og noen vil tilpasse seg. Jeg vil at noen skal være deg.

Her er tre raske måter å tilpasse seg slik at du holder dine nåværende kunder og stjeler andre fra konkurrentene:

1. Lag tre kakediagrammer visuelt som viser kundebasen. Ett diagram viser kundene dine etter generasjon, det ene viser det etniske mangfoldet til kundene dine, og det siste viser prosentene av menn og kvinner. Visuelt å se disse forskjellene sjokkerer nesten alltid et salgsteam og skaper et godt grunnlag for diskusjoner om hvordan du kan tilpasse deg for å være mer effektiv.

2. Sett deg selv i kundenes flip-flops, bokstavelig talt. Secret-shop virksomheten din via telefon, e-post og som en walk-in-kunde - du vil ikke tro hvor mange ting du vil avdekke når du går gjennom inngangsdøren kledd som noen andre. Enda bedre, be fem venner om å handle selgerne dine og stille spørsmål. Nøkkelen er å få noen av vennene dine til å stille smarte spørsmål og andre stille naive spørsmål. Hvordan selgerne dine svarer avslører mye om kundeopplevelsen og hva du kan gjøre med en gang for å forbedre den.

3. Skap klare forventninger med kundene på forhånd. Vi fant den beste måten å få folk i alle generasjoner, bakgrunn og ambisjoner på den samme siden, bokstavelig talt å vise dem hva de kan forvente på forhånd. Du kan gjøre dette med en kort video på nettstedet ditt, skilting i butikken, eller om mulig ved å sende en e-post eller tekst med hva kundene kan forvente når de går gjennom dørene dine. Når du leverer det løftet på forhånd, øker kundenes tillit til deg, deres tilfredshet øker, og de er opptatt av å kjøpe - og være glad for at de gjorde det (se et takkeinnlegg med bedriften din som går ut på hele nettverket ).

Tilpasning trenger ikke være vanskelig eller dyrt. Noen ganger er det bokstavelig talt like enkelt som å sende en tekstmelding. Det var akkurat slik jeg kjøpte min siste bil. Selgeren som tilpasset meg kjøpsinnstillingene, fikk et raskt svar med ett ord: "Solgt!"

Å vokse en virksomhet handler om salg - og å mangle en effektiv plan for å skaffe nye kunder er en grunn til at en bedrift sliter. Finn ut hvordan du kan gjøre salg til din høyeste prioritet.