3 enkle påminnelser for å komplisere bedriften din

For ofte prøver konsulenter, trenere og foredragsholdere for hardt til å være den med alle svarene. Nylig drev jeg et verksted for ledergruppen i et mellomstort selskap. Dette var beslutningstakerne i organisasjonen. Heller enn å revolusjonere tankegangen deres, nærmet jeg meg tiden vår fra et annet perspektiv. For å begynne på verkstedet spurte jeg dem ett spørsmål:

Hvis en organisasjon ikke er villig til å være ærlig om utfordringene den står overfor, hvis den fortsetter å feie problemene under teppet, vil den aldri vokse utover disse utfordringene. Så fortell meg, hvilke utfordringer står du overfor? ”

Dette var vanskelig for dem. Alle unngikk øyekontakt og begynte å snirkle seg i stolene sine. De så seg rundt i rommet og ventet på at noen skulle gå først. Administrerende direktør snakket opp. Hans vilje til å snakke var et positivt tegn; ledere bør gå først.

Han sa at hovedutfordringen i deres servicebaserte industri var en leverbar de kjempet for å møte. Alle nikket enig. Men etter ytterligere avhør, innså jeg at det foreslåtte problemet rett og slett var et biprodukt av den virkelige utfordringen de sto overfor, selv om ingen så ut til å legge merke til det.

Løs problemet, ikke symptomet.

Det er faktisk ikke uvanlig. Oftere enn ikke adresserer vi symptomer på en sykdom i stedet for selve sykdommen. Kort sagt, vi er veldig flinke til å komplisere en enkel sak fordi vi ikke klarer å bli klar over den virkelige saken.

For dette selskapet var det virkelige problemet at salgsteamet ikke gjorde en god jobb med å forme forventningene til kundene. Når en fil ikke skulle overholde fristen, i stedet for å ta opp problemet umiddelbart, ville de skyve den til side og jobbe med enklere saker. I tillegg forutså ikke selgerne utfordringer eller planleggte for tilbakeslag.

For det andre følte de ansatte som var ansvarlige for prosesstiden undervurdert som en del av teamet. Dette var menneskene som arbeidet i skyttergravene og behandlet filer. I de fleste tilfeller fikk de bare korrespondanse når noe haster, og hver e-post ble flagget som viktig. Som et resultat hørte de bare negative tilbakemeldinger.

Faktisk var den leverbare forsinkelsen et biprodukt av usunne prosesser i organisasjonen. Og de usunne prosessene var et direkte resultat av usunne forhold. Dette var rotproblemene, utfordringene bak utfordringen. Når disse problemene ble brakt til overflaten, utførte vi et dobbeltkantet angrep.

Sett forventninger og lever.

Flotte organisasjoner er klare på hva kundene kan forvente. Og de leverer på de forventningene.

Noen av de største restaurantene jeg noen gang har spist på har ikke bare handlet om maten. De har handlet om opplevelsen skapt av serveren kombinert med kvaliteten på produktet. I en salgsorganisasjon er selgeren serveren. De er mekleren mellom kokken og hans klient. Det er serverens jobb å håndtere forventningene til kunden.

Jeg setter pris på det når serveren sier til meg, “Mr. Skinke, for å sikre at biffen din blir tilberedt til perfeksjon, vil det ta omtrent 20 minutter. ”Når biffen min blir levert på 18 minutter, er jeg begeistret fordi forventningene mine ble innfridd.

En enkel praksis med å stille forventninger til salgsfronten vil lindre utallige ulykkelige kunder på bakenden. Enda viktigere er at når utfordringer oppstår, adresser du disse spørsmålene umiddelbart. For det aktuelle selskapet begynte det å tillate noen dager for vanlige forsinkelser. Kunden visste ikke noe annet, og forventningene ble innfridd mer regelmessig.

Invester i mennesker.

Hele, sunne individer gjør hele, sunne ansatte. Hele, sunne ansatte lager hele, sunne selskaper.

En vaktmester som får den til å føle seg som en integrert del av selskapets image, er mer sannsynlig å sikre at lokalene er så rene som mulig. Den dype verdien for hans eller hennes rolle i organisasjonen bestemmes av personen som signerer sjekken. Som selger elsket jeg det da mine toppledere tok et øyeblikk å komme innom kontoret mitt og snakke om ikke-forretningsrelaterte ting. Når ledere svikter vakten for å samhandle på menneskelig plan, viser det at de verdsetter individer.

Den amerikanske filosofen William James sa: "Det dypeste prinsippet i menneskets natur er sugen etter å bli verdsatt." Når folk føler seg verdsatt, når de føler seg verdsatt, vil de gi sitt aller beste. Hvis vi ønsker det beste fra andre, må vi lære å sette pris på dem først.

I verkstedet vårt oppfordret jeg alle til å få ledere til å investere i prosessorene. Og med å investere, mener jeg virkelig inkludere dem som en del av teamet. I stedet for bare å ringe når en leverer er nødvendig, gjør det til en vane å verdsette dem som mennesker først.

***

Organisasjoner må være ærlige om utfordringene de står overfor. En vilje til å være ærlig og gjennomsiktig er det første skrittet mot fremgang. Neste, realistiske og tydelig kommuniserte forventninger hjelper teamet til å vinne. Enten det er en biff på 30 dollar eller et åttesifret foretak, gjelder samme sannhet. Endelig må vi verdsette mennesker. Og ikke bare i tankegangen eller i teorien, vi må verdsette dem i det virkelige liv. Vi må leve ut vår tro på at de betyr noe for teamene våre, og at de blir satt pris på.

Til slutt er det ikke så komplisert: Vær ærlig. Sett forventningene. Server folk.

Da jeg kom tilbake fra mitt besøk med denne enestående gruppen av folk, fikk jeg et notat fra administrerende direktør som sa: "Takk for de kraftige påminnelsene, Matt."

Da jeg leste ordene hans, smilte jeg. I stedet for å lete etter komplekse løsninger på problemer, er alt vi egentlig trenger enkle påminnelser.